Verkaufen lernen

Norbert Endres studierte Psychologie und Erwachsenenbildung und ist heute Mitglied der Geschäftsleitung bei der Core-Competence GmbH

Wer in wirtschaftlich schwierigen Zeiten den Kopf in den Sand steckt oder nach der Rasenmäher-Methode alle Budgets zusammenstreicht, hat im Grunde schon verloren. Sicher ist es notwendig, die Kosten im Blick zu behalten, doch wer am falschen Ende spart, blockiert den eigenen Erfolg. Wer kurbelt tagtäglich mit innovativen Ideen im Vertrieb die Verkäufe an? Wer sorgt mit kontinuierlich guten Dienstleistungen dafür, dass die Kunden bei der Stange bleiben? Die Firmen sollten gerade jetzt verstärkt darauf achten, dass die Sales- und Serviceabteilungen funktionieren. Der Schlüssel dafür sind motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter.

Doch diese zu bekommen, ist nicht einfach. Angesichts sich ständig ändernder Märkte gilt es für die Unternehmen, ihre Beschäftigten kontinuierlich weiterzubilden sowie deren Wissen und Kompetenz zu verbessern. Das muss schnell und effizient gehen. Vor allem beim Verkaufstraining stossen herkömmliche Schulungsmethoden wie Präsenztrainings, virtuelle Klassenräume oder auch das klassische E-Learning schnell an ihre Grenzen. Zu oft geht es nur darum, Wissen weiterzugeben. Viel wichtiger ist jedoch, die Handlungskompetenz der Mitarbeiter zu verbessern.

Neue Wege im Trainingsbereich

Doch dafür braucht es die richtigen Werkzeuge, sagen die Lernforscher. Ein solches Werkzeug sind anspruchsvolle Lernabenteuer (auch als Serious Games oder Game-based Learning bezeichnet), die mittlerweile sehr ernst genommen werden: Grosse Leitmessen widmen dem Thema eigene Schwerpunkte (CeBIT: Serious Games Conference oder Learntec).

In der Forschung werden solche Ansätze als ein längst überfälliger Schritt gesehen. Dr. Andrea Back, Professorin an der Universität St. Gallen, schreibt bereits 2003 in einer Kolumne, «dass der emotionale Zustand, in dem gelernt wird, entscheidet, in welchen Bereichen des Gehirns das Gelernte gespeichert wird. Man kann auf der Hirnforschung basierend erklären, warum Lernen nur bei guter Laune erfolgen sollte und was Angst als Lernkontext anrichtet». Die früher oft verbreitete Meinung, Lernen müsse wehtun, sei inzwischen längst passé, erteilt auch Dr. Linda Breitlauch, Professorin für Game-Design in Düsseldorf, antiquierten Lernvorstellungen eine klare Absage.

Die Münchner Core-Competence GmbH hat deshalb unter dem Namen «Adventure-based Learning» einen Spiel-basierten Ansatz entwickelt, der ein innovatives Lernerlebnis verspricht. Mithilfe von Lernabenteuern können Unternehmen Wissen und Kompetenz ihrer Mitarbeiter schnell und nachhaltig verbessern. Dabei werden Lerninhalte vermittelt, die sich unmittelbar in praxisnahen Spielszenen umsetzen und vertiefen lassen.

Dass das wirklich funktioniert, beweisen zahlreiche Praxisbeispiele bei nationalen und internationalen Projekten, etwa bei der Uni-Vertriebs AG in Oberwangen. Das Thurgauische Vertriebsunternehmen stellt für seinen Partner Kago, Spezialist für Ofenbau und Solaranlagen, die gesamte Vertriebsmannschaft. Die Aufgabe: rund 250 Mitarbeiter an europaweit 80 Standorten in der hohen Kunst der individuellen, massgeschneiderten Verkaufsberatung auszubilden.

Coaching für Verkaufsprofis

Wie viele Unternehmen steht auch die Kago heute immer wieder vor neuen Herausforderungen: Wachstum, sich dynamisch verändernde Märkte oder das gestiegene Umweltbewusstsein der Kunden zum Beispiel. Die Verkaufsmitarbeiter müssen daher schnell und effektiv auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren können. Dazu braucht es ein solides Produktwissen, aber auch überdurchschnittliche kommunikative Fähigkeiten, um auf unterschiedliche Käufertypen adäquat reagieren zu können.

Präsenztrainings mit dem Technikleiter, so das Echo der Mitarbeiter, konzentrierten sich aber eher auf technische Begriffe und weniger auf zwischenmenschliche Verkaufsaspekte. Manche Verkäufer trauten sich auch nicht so recht, von ausgetretenen Pfaden abzuweichen und einmal «zu beobachten, wie der Kunde reagiert, wie er schaut, was seine Gestik und Mimik sagt», erläutert Zana Komsic, Regionalleiterin für Österreich, die zurückliegende Situation. Das Unternehmen beobachtete zudem, dass Kaufentscheidungen häufig länger dauern als in der Vergangenheit. «Es braucht ganz einfach den letzten Kniff und Trick, um ein Geschäft sicher unter Dach und Fach zu bringen», stellt auch Kago-Messeleiter Meik Lesser fest.
In der Vergangenheit hat Kago seine Fachberater in den Verkaufsstudios hauptsächlich im Rahmen von Vor-Ort-Schulungen weitergebildet. Der dahintersteckende Aufwand - direkte Kosten (Trainer, Räumlichkeiten) wie indirekte Ressourcen (Arbeitsausfall, Verpflegung, Reise) - ist immens. Im Rahmen der Initiative «Besser beraten - mehr verkaufen» entschied sich das Kago-Management daher im Herbst 2009, auf das Adventured-based-learning-Konzept zu setzen.

Mithilfe des internetbasierten Schulungs-Tools trainieren die Mitarbeiter in realistisch anmutenden Geschäftsszenen (siehe Bilder oben), unterstützt von einem virtuellen Coach. In einer praxisnahen Umgebung können die Vertriebsmitarbeiter den Verkauf von neuen Produkten immer wieder simulieren und so die Qualität ihrer Verkaufsgespräche verbessern. Flächendeckend wird ein solides Produktwissen vermittelt, interpersonelle Kommunikationstechniken trainiert und eine einheitliche Verkaufsstrategie verankert. Dass die Nutzer zeitlich ungehindert über einen langen Zeitraum alle Inhalte zur Verfügung haben, kommt dabei der Nachhaltigkeit des Trainings zugute.