Schnellere Projektabschlüsse, bessere Kundenbetreuung

Die Schweizerische Post legt Wert darauf, dass ihre Dienstleistungen weltweit einen gleich hohen Standard haben. Dazu müssen die unterschiedlichen, oft in mehreren Ländern stationierten Teams eng zusammenarbeiten. Um die Mitarbeiter regelmässig an einem Tisch zu versammeln, wären etliche Geschäftsreisen nötig. Abgesehen vom hohen Zeit- und Kostenaufwand, ist das auch mit dem ökologischen, ökonomischen und sozialen Nachhaltigkeitsanspruch der Post nicht mehr vereinbar.

Eine weitaus effizientere und umweltschonendere Alternative sind Webkonferenzen: Die IT-Ateilung «Informationstechnologie Post» ermöglicht deshalb allen Post-Mitarbeitenden seit 2007 die Zusammenarbeit über das Internet. Als Webkonferenzlösung setzt die Post dabei Netviewer ein. Anstatt zu jeder Besprechung zu reisen, finden nun regelmässig Onlinesitzungen statt.

Geschäftsreisen überflüssig

Die Konzernbereiche PostFinance und Swiss Post Solutions nutzen die Webkonferenzen besonders intensiv. Letztere bietet weltweit IT-Dienstleistungen für Geschäftskunden an - von Dokumenten- über Dialoglösungen bis zu E-Business-Anwendungen.

«Im Juli 2009 startete unser Projekt IT-Infrastrukturmanagement, berichtet Thomas Kolly, Leiter Strategische IT-Projekte und IT-Architektur bei Swiss Post Solutions. Sein Team besteht aus zwölf Kollegen, die in zehn verschiedenen Städten in vier Ländern sitzen, von der Schweiz über Grossbritannien und Deutschland bis Polen. «Früher mussten wir alles auf einmal während der Präsenz-Meetings klären», berichtet Kolly. «Heute treffen wir uns einfach kurz im Internet. Durch die visuelle Kommunikation können wir uns viel gezielter und detaillierter absprechen.»

Mit einem Kern-Team aus vier Kollegen in Bern und München erarbeitet Thomas Kolly die Projektunterlagen: Sie besprechen beispielsweise das Feedback der Fragebögen oder bearbeiten die Präsentation für das nächste Teammeeting. Um das gesamte Team auf dem neusten Stand zu halten und die anstehenden Aufgaben zu verteilen, lädt Thomas Kolly alle Kollegen regelmässig zu Webkonferenzen ein. «In der ersten Phase des Projekts haben wir fünf Onlinesitzungen à ein bis zwei Stunden abgehalten. Hätten wie sonst üblich alle Beteiligten zu einem Treffpunkt anreisen müssen, wäre der Kostenaufwand etwa siebenmal höher gewesen», rechnet der IT-Leiter vor.

Doch nicht nur international verkürzen Webkonferenzen Abstimmungswege, Diskussionen und Projektzusammenarbeit bei der Post. Auch innerhalb der Schweiz lassen sich Geschäftsreisen in vielen Fällen vermeiden. Beispielsweise dauert eine Hin- und Rückreise vom Hauptsitz in Bern nach Zürich insgesamt etwa drei Stunden. Für eine einstündige Besprechung steht dieser Zeitaufwand in keiner Relation. Durch Webkonferenzen gewinnen die Mitarbeitenden wertvolle Arbeitszeit und können in der gleichen Zeit dreimal mehr Besprechungen durchführen oder andere Aufgaben erledigen.

Sicher dank Verschlüsselung

Bei der Auswahl der Software waren der Post neben der Bedienfreundlichkeit und einem flexiblen Preismodell die Sicherheitsaspekte besonders wichtig. Schliesslich sollten die Mitarbeitenden die Lösung auch im externen Kontakt mit Kunden und Partnern einsetzen können. Dies gilt vor allem für den Bereich PostFinance: Hier nutzen die Mitarbeitenden Webkonferenzen für den Kundensupport im E-Banking. Hat ein Kunde Fragen zum Umgang mit der Finanz-Software, müssen die Betreuer die Lösung nicht mehr umständlich am Telefon erklären. Nach Zustimmung des Kunden können Sie jetzt direkt auf dessen Bildschirm blicken und das Problem mit wenigen Mausklicks beheben.

Der Verbindungsaufbau zum Netviewer-Server findet über eine ECC- oder SSL-Verschlüsselung statt, sodass sich nur eingeladene Teilnehmer einwählen können. Die Sitzungsdaten sind zudem durch eine starke Blowfish-Verschlüsselung geschützt, damit sie revisionssicher gespeichert werden können. Diese Sicherheitsmassnahmen wurden von unabhängigen Organisationen wie dem TÜV, der Fiducia oder dem Fraunhofer Institut zertifiziert.

Interaktiv zusammenarbeiten

«Kunden und Partner reagieren durchweg positiv auf Netviewer-Sitzungen», sagt Thomas Kolly. «Dabei muss ich nicht einmal erklären, wie es funktioniert, denn die Bedienung ist intuitiv. Lediglich wenn wir Dokumente gemeinsam bearbeiten oder der Bildschirm eines anderen Teilnehmers übertragen werden soll, erkläre ich den Kollegen kurz, welche Möglichkeiten sie haben.» Dazu gehört unter anderem die Fernsteuerungsfunktion: Damit kann der Kollege in Danzig das Dokument auf Thomas Kollys Rechner in Bern direkt bearbeiten. Wenn Dokumente unterschiedlicher Teilnehmer besprochen werden sollen, zieht Thomas Kolly einfach das Symbol für den Show-Modus auf den Namen des betreffenden Geschäftspartners. Sobald dieser der Übertragung zustimmt, sehen alle seinen Bildschirm. Mit der Whiteboard-Funktion wiederum können die Webkonferenzteilnehmer über Zeichenwerkzeuge Zahlen und wichtige Fakten hervorheben, zum Beispiel Punkte in einer Präsentation oder eine Klausel im Vertragstext.

Flexibler Einsatz

«Bei jedem dritten Telefonat, egal ob intern mit Kollegen oder extern mit Kunden und Partnern, starte ich mittlerweile auch eine Netviewer-Sitzung. Es erleichtert die Zusammenarbeit immens, wenn mein Gesprächspartner auf einen Blick sieht, was ich meine», resümiert Thomas Kolly. Statt wie früher ständig E-Mails hin- und herzuschicken, bespricht das Team Dokumente am Bildschirm - selbst mit Kollegen im Gebäude nebenan. «Dadurch sparen wir eine Menge Zeit und Ressourcen und schliessen unsere Projekte um ein Vielfaches schneller ab», sagt Kolly.

An der Sitzung nehmen alle bequem von ihrem Schreibtisch aus teil. Es bedarf keiner teuren technischen Ausstattung und auch Kunden und Partner können sich über das Internet zuschalten. Dafür müssen sie weder eine Lizenz kaufen noch ein Programm installieren. Die Teilnehmer starten per Link oder Onlineportal eine ausführende Datei und die Webkonferenz kann innerhalb weniger Sekunden beginnen.