BPM: mehr Durchblick, mehr Effizienz

Lessons learned

Aufgrund der Erkenntnisse aus der ersten Phase wurden die beiden Projektstreams Prozesse und Tools einem «Re-Setup» unterzogen. Im Zuge dessen wurden die weiteren Phasen der Tool- und Prozess-Implementierung separat geplant, die Einführungstermine aber präzise aufeinander abgestimmt. Darüber hinaus erhielt die Projektleitung Verstärkung durch zusätzliche interne Ressourcen.

Ein erster Projekterfolg war die Ablösung der alten End-to-End-Monitoring-Lösung durch BMC TM ART. Diese misst heute die Performance von Applikationen der gesamten IT-Umgebung. Die Ergebnisse werden dann proaktiv und in Echtzeit den Geschäftsstellen zur Verfügung gestellt. Das hat die Akzeptanz des Gesamtvorhabens erheblich gesteigert. Als nächste Schritte stehen die taktischen ITIL-Prozesse bei Service Level, Availability, Continuity, Capacity, Financial und Problem Management auf der Agenda.

Mittels KPI-Reports, Prozesszirkeln sowie dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess wird die stetige Entwicklung ausgewiesen und die Optimierung sichergestellt. Als Folgeaktivität hat das Management ein Programm zur weiteren Verbesserung der Service-Orientierung des IT-Betriebs lanciert.

Anpassen und Optimierung

Nach gut einem halben Jahr Erfahrung mit der eingesetzten Lösung hat sich gezeigt, dass die Standard-Software und die eingeführten Tools in gewissen Bereichen den spezifischen Bedürfnissen der Mobiliar weiter angepasst und optimiert werden müssen. Dabei ist allerdings stets abzuwägen, inwiefern davon die künftige Release-Fähigkeit tangiert wird. Für die Zukunft ist ausserdem eine Ablösung und Automatisierung der Software-Verteilung vorgesehen.

IT-Leiter Fritz Zemp gibt Unternehmen, die vor einer ähnlichen Herausforderung stehen, noch einen guten Rat mit auf den Weg: «Die oft fehlende Transparenz und Effizienz in einer IT-Organisation kann durch den Einsatz einer durchgängigen Tool-Suite allein nicht verbessert werden. Wichtige Voraussetzungen sind eine gut strukturierte und gelebte Prozessbasis und motivierte Mitarbeiter.» Erst dann, so Zemp, sei das Tool ein wichtiges Werkzeug für den täglichen Betrieb. Richtig aufgesetzt sorgt die Lösung unter anderem dafür, dass die erarbeiteten Prozessabläufe gut dokumentiert und aktualisiert bleiben und entsprechend gelebt werden. Trotz sogenannter Out-of-the-Box-Funktionalitäten helfen notwendige Anpassungen, die Benutzerakzeptanz zu steigern. Wenn es um die Einführung eines Software-Werkzeugs für das IT Service Management geht, hält Zemp zudem die Unterstützung durch einen Implementierungsprofi mit einschlägiger Erfahrung für unabdingbar.

Fazit: schneller Durchblick

«Der grösste Nutzen», resümiert Zemp, «liegt zweifelsohne darin, dass die Informationen zu den Service-Management-Prozessen jetzt durchgängig erfasst und verknüpft sind und allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen.» Die verbesserte Transparenz und Visualisierung macht es der IT möglich, proaktiv zu agieren, bevor der Kunde unter Störungen leidet. Und über noch einen Aspekt freut sich der IT-Leiter: «Durch die Konsolidierung der Tools werden in diesem Jahr die Lizenzkosten erheblich gesenkt.»