BPM: mehr Durchblick, mehr Effizienz

Rizan Flenner ist Country Manager Schweiz bei BMC Software

Die IT-Struktur der Mobiliar, 1826 in Bern gegründete und damit älteste private Versicherungsgesellschaft der Schweiz, ist über Jahre gewachsen. Als Folge davon waren viele IT-Prozesse unzureichend dokumentiert und die Software-Landschaft von vielen unterschiedlichen Tools geprägt. Dies behinderte eine durchgängige Messbarkeit der IT-Prozesse und der damit erbrachten Leistungen. Für die IT-Infrastruktur wurden zum Beispiel in den verschiedenen Bereichen wie Server, Client, Netzwerk, Storage etc. unterschiedliche Inventarlösungen verwendet. Dadurch war der Betriebs- und Pflegeaufwand sehr hoch und die Ergebnisse kaum aussagekräftig.

Die Ausgangslage

Fritz Zemp, Leiter IT-Betrieb bei Die Mobiliar, erinnert sich an die Ausgangslage: «Obwohl für jeden Bereich Monitoring-Werkzeuge bereitstanden, war ein Gesamtüberblick aufgrund der Komplexität nur mit einem sehr grossen administrativen Aufwand möglich.» Die IT-Prozesse waren ungenügend dokumentiert und wurden, so Zemp, «nur intuitiv gelebt». Die bestehende Tool-Infrastruktur war schlicht zu wenig standardisiert. Darüber hinaus fielen für die vielen verschiedenen Tools auch noch erhebliche Lizenzkosten an.

Abhilfe versprach man sich von einem IT-Werkzeug, das die nach IT Infrastructure Library (ITIL) strukturierten Prozesse voll und ganz unterstützt. «Wir dachten an eine Configuration Management Database (CMDB), also eine Datenbank für den Zugriff und die Verwaltung von Configuration Items. Mithilfe der CMDB wollten wir die einzelnen Hardware- und Software-Komponenten standardisieren und gleichzeitig durch eine eingesetzte Discovery-Lösung fortwährend automatisch aktualisieren», so Zemp. Die CMDB als zentrale Informationsquelle sollte den Change-Management-Prozess bei der besseren Risikoabschätzung von Änderungen an der Infrastruktur unterstützen.

Evaluation und Ausschreibung

Die Ausschreibung erfolgte anhand eines detaillierten Request for Proposal (RFP) bzw. einer Anfrage an verschiedene Anbieter. Nach einem halbjährigen Evaluierungsprozess kam die IT-Abteilung zu dem Ergebnis, dass eine Konsolidierung bestehender Tools notwendig wäre. Eine der drei bislang genutzten Suiten von HP, IBM oder BMC sollte hierzu ausgebaut werden.

Die Wahl fiel schliesslich auf BMC ITSM, inklusive CMDB, Discovery- und End-to-End-Monitoring-Lösung. Die Suite des amerikanischen Herstellers überzeugte mit zahlreichen zusätzlichen Funktionalitäten, guter Ausbaufähigkeit und effektivem Kosten-Nutzen-Verhältnis. Sie war zudem bereits intern bekannt und konnte verschiedene Lösungen anderer Hersteller komplett ersetzen. Entscheidend waren auch die integrierten Business-Service-Management-Lösungen (BSM), mit denen sich IT-Prozesse aus der Gesamtperspektive managen lassen. Ein weiterer Grund für Zemp: «Die Produkte wurden bereits an verschiedenen Orten in der Schweiz erfolgreich genutzt», wovon sich die Mobiliar-IT auch durch Kundenbesuche vor Ort überzeugte.

Strukturierter Rollout

Vor rund zwei Jahren fiel dann der Startschuss für das Projekt - unter Aufsicht des Reviewboards, bestehend aus CIO, Leiter Betrieb, Leiter Entwicklung und Verantwortlichem für Qualität. Beteiligt waren ca. 15 Personen und als externer Implementierungspartner die Frox communication AG.

Die Aufgabe wurde in drei Teile strukturiert: ein übergeordnetes Reorganisations-Projekt, ein Projekt zur Optimierung und Standardisierung der Prozesse hinsichtlich ITIL, sowie ein Tool-Projekt zur Konsolidierung der Service-Management-Tools. In der ersten Phase wurden die Ergebnisse des Reorganisations-Projekts umgesetzt und zwar streng nach den intern festgelegten Regeln für die Durchführung von Projekten: Spezifikation, Implementation, Test, Schulung, Rollout, Konsolidierung. Jürg Achermann von Frox meint dazu: «Die eingespielten Projektabwicklungsprozesse, wie sie bei der Mobiliar gelebt werden, halfen auch uns als Implementierungspartner, alle Anforderungen schnell, günstig und in guter Qualität abzudecken.»

Eine Lösung für alle

An den Mobiliar-Direktionsstandorten in Bern und Nyon wird nun das gleiche System benutzt. Von der neu geschaffenen Transparenz von Service-Status, -Qualität und -Verfügbarkeit profitieren besonders die an den Support-Prozessen beteiligten Mitarbeiter quer durch die IT-Abteilungen. Mit dem Ersetzen der bestehenden Helpdesk-Lösung wurde auch den Anforderungen des 2nd und 3rd Level im Incident-Prozess Rechnung getragen. Die neue, einheitliche Lösung ermöglicht es nun, weitere Medienbrüche zu eliminieren.