Swisscom setzt auf Oracle CRM On Demand

Für die Swisscom standen vier CRM-Systeme in der näheren Auswahl: Microsoft, SugarCRM, Salesforce und Oracle/Siebel. Die Lösungen von Microsoft und SugarCRM flogen schon relativ früh aus dem Qualifikationsrennen, weil die Datenschnittstellen (zum Import von Kundensätzen) und auch der Funktionsumfang die Anforderungen nicht voll erfüllten. Der SaaS-Pionier Salesforce und Oracle CRM On Demand lieferten sich danach ein Kopf-an-Kopf-Rennen. Den Ausschlag gab schliesslich, dass die Swisscom mit Oracle CRM das Hosting der Daten selbst übernehmen kann. Das heisst im Klartext: Die Daten bleiben in der Schweiz. Salesforce unterhält zurzeit kein Rechenzentrum in Europa, Kundeninformationen werden also in den U.S.A. oder in Asien gespeichert.

Oracle CRM On Demand spiele eine Vorreiterrolle für weitere Software-as-a-Service-Projekte, unterstrich Stephan Brägger, CRM-Projektmanager bei Swisscom, auf dem Oracle Applications Day in Zürich. Das Projekt wurde im letzten Jahr begonnen. Eine erste technische Release soll es Ende August dieses Jahres geben, und im September 2009 sollen dann bereits 400 bis 500 Mitarbeiter das neue CRM produktiv nutzen.

Hybridmodell der Swisscom

Swisscom unterhält bereits ein Siebel CRM in den eigenen Rechenzentren (on premise). Die Synergieeffekte zwischen dem vorhandenen Siebel-System (von Oracle aufgekauft) und dem neuen Oracle CRM On Demand seien gross, weil beide Lösungen das gleiche Datenmodell benutzen, betont Brägger. Ein CRM On Demand lasse sich ausserdem, vergleicht man es mit On-Premise-Systemen, sehr viel schneller aufsetzen.

Brägger warnt allerdings vor übertriebener Euphorie. Die Implementationsdauer, also die Zeit, die vom Projektstart bis zur Inbetriebnahme verstreicht, sei stark abhängig von der Systemumgebung und dem damit verbundenen Integrationsaufwand. Ausserdem verschlinge die Abstimmung mit den Vertragspartners bei einem On-Demand-CRM mehr Zeit als bei On-Premise-Systemen, die auf den eigenen Servern laufen.

Backend-Anbindung immer zeitaufwändig

Vorne, am Frontend, komme man relativ schnell ans Ziel. Das wirklich Zeitaufwändige sei die Einbindung der Backend-Systeme, erzählt Brägger. Dabei sei es jedoch gleichgültig, ob man Lösungen von Oracle, Salesforce oder Microsoft einsetze, der Aufwand bleibe immer in etwa der Gleiche. Einen Nachteil des aktuellen Oracle CRM On Demand 16 hat der Swisscom-Mann doch noch ausgemacht: Es gibt keinen automatischen Prozess, der Änderungen von einem Testsystem auf das Produktivsystem übernimmt. Im nächsten Release 17 soll das aber möglich sein.