SAP Enterprise Support: Der Ton wird schärfer (Update)

"Enterprise Support steht deutlich in der Kritik und der Ton wird schärfer", beschreibt Andreas Oczko, stellvertretender Vorsitzender der deutschsprachiger SAP-Anwendergruppe (DSAG), das Stimmungsgemenge zwischen den Walldorfern und ihren Kunden. Wir fordern eine Verschiebung des neuen Enterprise-Support-Modells, weil die wirtschaftliche Situation das erfordere, betont Oczko auf einer Telefonkonferenz am heutigen Donnerstag. Seit Mitte dieses Jahres setzt sich die DSAG für ein optionales Modell ein, das den Kunden die Wahl lässt zwischen der alten 5-1-2-Wartung, die bei 17 Prozent einsetzt, und dem neuen Enterprise Support, für den Kunden anfangs 22 Prozent berappen müssen.

SAP aber bleibt hart und hat währenddessen alle Wartungsverträge gekündigt. Kunden, die den neuen Kontrakt nicht unterschreiben, riskieren damit, ab dem ersten Januar 2009 ohne Support dazustehen. Gleichwohl haben die Walldorfer signalisiert, auch ohne Wartungsvertrag in dringenden Fällen Hilfe leisten zu wollen, sagt Oczko.

Für Schweizer Mittelstand ungeeignet

Schweizer SAP-Kunden kritisieren, dass der Leistungskatalog des Enterprise Support an den Bedürfnissen der grösstenteils mittelständisch geprägten Firmenkultur in der Schweiz vorbei gehe. Für den Schweizer Mittelstand sei das neuer Modell ein oder mehrere Nummern zu gross, schrieb die Interessengemeinschaft SAP-Wartung CH, die 23 eidgenössische KMU vertritt, den SAP-Oberen Henning Kagermann und Leo Apotheker. In einem Workshop mit vier KMU-Referenzkunden fand Dr. Marco Lenck, DSAG-Vorstandsmitglied Fachressort Technologie, gar heraus: "Einen wirklichen Mehrwert beim Enterprise Support konnten wir nicht feststellen". Ausserdem überforderten die Mitwirkungspflichten die meisten Kunden massiv.

Dis

kussion noch nicht abgeschlossen

Die SAP-Geschäftsleitung steht unter Beschuss. "Es hat lange und intensive Gespräche mit Henning Kagermann und Leo Apotheker gegeben", sagt Oczko. Dabei seien Fortschritte erzielt worden, die aber für Kunden nicht annähernd ausreichend seien.

Im Laufe der Gespräche hat die Anwendergruppe eigene Vorschläge unterbreitet, unter anderem einen Minimal-Support, der nur die unbedingt notwendigen Leistungen zum Betrieb einer Geschäftsapplikation umfassen soll. Auch die Key-Performance-Indikatoren (KPI), welche die Leistung des Enterprise Support in der Unternehmenspraxis bewerten, stehen auf dem Prüfstand. Die Diskussion sei noch nicht abgeschlossen, fasst Oczko den aktuellen Stand der Dinge zusammen. Denkbar sei beispielsweise auch, die Einführung des Enterprise Support um ein Jahr zu verschieben, um währenddessen an einer aus Sicht der Kunden praxistauglicheren Version zu feilen.

Schweizer Vertragsklausel

Die Kündigung der deutschen Wartungsverträge sei rechtskräftig erfolgt, urteilt DSAG-Vorstandsmitglied Lenck. Die Schweizer Verträge sind jedoch nicht mit den deutschen zu vergleichen. Denn Schweizer Kontrakte enthalten eine Klausel, die es SAP erlaubt, die Wartungsgebühren um (maximal) fünf Prozent plus Teuerungsrate pro Jahr zu erhöhen.

Die Walldorfer haben nach eigenen Angaben ihre Schweizer Kunden etwa eineinhalb Monate vorher und danach noch einmal per Einschreiben über die Preiserhöhung in Kenntnis gesetzt. Danach hatte jeder Kunde das Recht, seinen Vertrag innerhalb von zwei Wochen ausserordentlich zu kündigen. Einige wenige Schweizer Unternehmen machten von dieser Möglichkeit Gebrauch, so SAP Schweiz. Alle anderen haben nach Ablauf der Zwei-Wochen-Frist den neuen Enterprise Support stillschweigend akzeptiert.

Schweizer gehen gemeinsam vor

DSAG-Vorstandsmitglied Wolfgang Honold mutmasst, dass die meisten Schweizer wahrscheinlich aus taktischen Gründen auf Einzelwidersprüche verzichtet hätten, um als Interessengemeinschaft geschlossen gegen das neue Zwangsmodell vorzugehen. "Wir wirken darauf hin, dass Ànderungen, welche die DSAG durchsetzt, auch für SAP-Kunden aus der Schweiz und Österreich gültig sind", betont Honold.