IT-Frust: nach zehn Sekunden weggeklickt...

Schlechte Nachrichten für Web-Betreiber: 34 Prozent aller Internet-Surfer (Consumer) geben einer Webseite ganze zehn Sekunden, bevor sie wegklicken und sich bei der Konkurrenz bedienen. Ungeduldige sechs Prozent laufen schon nach drei Sekunden Wartezeit über. Und am Arbeitsplatz sieht es nicht viel besser aus, eher schlechter: 78 Prozent aller Mitarbeiter fühlen sich durch langsame Business-Applikationen massiv in ihrer Produktivität behindert. Bei knapp einem Drittel der Angestellten sitzt der Ärger so tief, dass sie sogar ernsthaft in Erwägung ziehen, den Arbeitgeber zu wechseln. Kündigungsgrund "langsame Frust-IT", bei Arbeitgebern sollten die Alarmglocken läuten.

Web-Stress verursacht Kosten

Computer Associates befragte insgesamt 2500 Freizeit- und Business-Surfer aus mehreren europäischen Ländern (vgl. CA Web Stress Index 2009). "Web-Stress ist real, Unternehmen müssen endlich aufwachen und daraus praktische Konsequenzen ziehen", sagte Kobi Korsah, Product Marketing Director bei Computer Associates, auf einem Presse-Meeting in London. Webshops und Service-Betreiber verlieren Kunden, Unternehmen schöpfen das Potenzial ihrer Mitarbeiter nicht voll aus.

Was aber nervt am meisten? Die Business-Forscher der britischen Foviance (customer experience research) haben zusammen mit der Universität Glasgow das Phänomen Web-Stress neurophysiologisch untersucht. Denn Web-Stress ist messbar, das Muster der Gerhinströme verändert sich. Im entspannten Ruhezustand ist der Anteil sogenannter Alpha-Wellen hoch; im Zustand konzentrierter Anspannung, im Volksmund Stress genannt, fallen die Alpha-Wellen dagegen signifikant ab. Zusammen mit anderen Gehirnaktivitäten ergibt sich so ein typisches neurophysiologisches Stress-Muster, das Versuchspersonen aufweisen, die etwa auf Probleme beim Eingeben ihrer Kreditkartennummer stossen.

Im Stress-Experiment, das im Januar und Februar dieses Jahres stattfand, sollten die Versuchspersonen online einen Laptop einkaufen und ausserdem eine Reiseversicherung abschliessen. Währenddessen zeichnete ein auf dem Kopf der Probanten angebrachtes Sensorennetz deren Gehirnströme auf. Um ein stressnahes Szenarium zu erzeugen, haben die Verhaltensforscher von Foviance die Internet-Übertragungsgeschwindigkeit auf in Ballungsräumen realistische zwei MBit pro Sekunden heruntergeschraubt.

Die Ergebnisse: Als besonders stressig empfanden die Versuchspersonen die Suche nach dem richtigen Angebot und den anschliessende Bezahlvorgang. Einige Statements der Teilnehmer während des Experimentes: Die Bezahlung mit Kreditkarte war nicht so einfach, wie ich mir das vorgestellt hatte. Wenn es mich stresst, werde ich die Webseite nicht ein zweites Mal besuchen. Wenn etwas nicht funktioniert, gehe ich woanders hin. Ich fand die Webseite ziemlich kompliziert, weil sie meine Adresse nicht akzeptiert hat.

Web-Stress hat also direkte Auswirkungen auf das Kauf- und Nutzungsverhalten der Anwender. Und genervte Probanten brauchten etwa eine Minute, um sich nach dem unerfreulichen Erlebnis wieder zu beruhigen. "Web-Stress beeinträchtigt die Anwender, auch nachdem sie die betreffende Webseite wieder verlassen haben", betont Catriona Campbell, Verhaltenspsychologin und Gründerin von Foviance.

IT-Frust steigt

Schlechte Websites sind ein Problem für Anwender, aber ein noch viel gravierenderes für Unternehmen. Kunden füllen zum Beispiel ihren Warenkorb, schliessen die Bestellung anschliessend aber nicht ab, und der Anbieter kann über die Gründe nur spekulieren. 82 Prozent der Anwender schreiben keinen Fehler-Report, sondern klicken einfach weiter. Es sei denn, ihnen fehlen als Business-User am Arbeitsplatz schlichtweg die Alternativen. Dann heisst es abwarten und Tee trinken. Währenddessen steigt der Frust mit der IT.

"We live in a service-related world, and we all have service level expectations as consumers", sagt CAs Kobi Korsah. Unternehmen und Website-Betreiber sollten daher versuchen, Web-Stress und IT-Frust auf ein Minimum zu reduzieren. Ein cleveres Application-Performance-Management kann helfen, Kunden und Mitarbeitern den bestmöglichen IT-Service zu bieten.