Die IT als Denklabor

» Von Mathias Haas, 07.07.2017 07:38.

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Essen aus dem 3D-Drucker?

Würden Sie erwarten, dass sich ein IT-Unternehmen mit dem Restaurantbetrieb beschäftigt? SAP tut genau das – heraus kam DataKitchen. Das Restaurant trägt mit seinem neuartigen Konzept dem selbstoptimierten Leben der Grossstädter Rechnung. Der Gast bestellt sich seine Speisen und Getränke per App oder Website auf eine konkrete Uhrzeit. So entfällt die Wartezeit aufs Essen. Eine Art Paketstation gibt die Mahlzeit per Code frei und begrüsst den Nutzer mit Namen. Derzeit gibt es 20 dieser Boxen – doch es könnten auch 200 oder 2000 sein. Die Wertschöpfungskette ver­ändert sich und die Unternehmenskultur zieht nach, das Küchenpersonal agiert anders und der Gast muss nicht einmal sprechen, tippen reicht völlig aus. Zeitgeist eben.

Fanden Sie damals beim Raumschiff Enterprise den Essens-Replikator imposant oder einfach nur praktisch? Nun,  mit Food-3D-Druck und besagtem digitalen Restaurant sind wir gar nicht mehr weit davon entfernt. Spannend wird sein, wer den Weg als Erster geht und den Markt damit eröffnet. Mit grosser Wahrscheinlichkeit kein klassischer Restaurantbetreiber, denn Tradition kann mächtig im Wege stehen. Selbst das älteste vegetarische Wirtshaus der Welt wird sich enorm schwertun, den Pfannkuchen vom PancakeBot, dem Pfannkuchendrucker, zubereiten zu lassen. Zume Pizza, ein Pizzaservice in den USA, hat bereits kommuniziert, dass Roboter und 3D-Drucker die Pizza produzieren – im LKW auf der Fahrt zum Kunden.

Auf das Denkmodell kommt es an

Apropos Paketstation und neues Verhalten. Früher war die Sache klar: Der Händler verkaufte, der Logistiker transportierte. Heute schon landet das eine oder andere Paket vom Lieblings-Onlineshop eben nicht bei der Nachbarin des Vertrauens, sondern bei Jenny. So hat Amazon eine seiner eigenen Paketstationen getauft. Die Idee dahinter: Die Ware muss sowieso zum Kunden, warum sollen wir damit nicht auch noch etwas verdienen.

Zwischen den Paketen hindurch betrachtet ist auch dies wieder Denken entlang dem Mittel zum Zweck: mehr Verdienst und/oder mehr Kundenbindung. Wer daraus
etwas für sein Geschäft lernen will, sollte weniger die Lösung als solche anschauen, sondern das Denkmodell, das dahintersteckt.

Ein gutes Beispiel dafür sind Smartphones. Ihr Nutzwert besteht nicht in der blossen Hardware, sondern in den Apps und Diensten, die damit verbunden sind. Das Gerät an sich ist nur Mittel zum Zweck. Da überrascht es nicht, dass bei Apple im Bereich Software & Services die jähr­lichen Zuwachsraten beim Umsatz zweistellig sind. Auf absehbare Zeit wird sich der Profit massiv in die Sparte Services verlagern. Das gilt auch für ganz neue Geschäfts­felder. Raten Sie mal: Werden Hersteller autonomer, vernetzter Automobile mit dem Verkauf des Vehikels Geld verdienen oder damit, dass mannigfaltige Dienstleistungen damit verbunden sind?

Wie Vertrauen und Akzeptanz entstehen

Vertrauen sei der Anfang von allem, warb einst ein grosses deutsches Kreditinstitut. Richtig gestaltet, geht mit all diesen Lösungen auch eine grosse Akzeptanz einher. Und die ist einer der Schlüssel zum Erfolg.

Heute definieren andere Instrumente als früher, ob ein Unternehmen, eine Person oder eine Dienstleistung als vertrauenswürdig wahrgenommen wird. 50 000 Facebook-
Likes lügen nicht, jedenfalls in der Wahrnehmung der breiten Masse. Bestellen Sie doch mal ein Gerät von Smiirl für Ihr Unternehmen oder Ihre IT-Abteilung und beobachten Sie, ob Ihren Mitarbeitern gefällt, was der kleine Apparat kann: Das Gerät visualisiert ganz einfach in Echtzeit, wenn ein Kunde zum Fan wird. Ein Like im sozialen Netzwerk wird so – für alle sichtbar – zum Like auf Ihrem Empfangstresen. Ja, Aufmerksamkeit wird 2017 auch noch analog zelebriert!

Schliesslich geht es ja um die Nutzer. Die vertrauen Ihnen, wenn Sie Orientierung in einer Welt permanenter Überforderung bieten. Hardware ist letztlich nur die «Einstiegsdroge», der Türöffner zum eigentlichen Geschäft. Das Unternehmen, das es schafft, zu denken wie der Kunde, wird erfolgreich sein. Und der braucht eben keine Bohrmaschine, sondern ein Loch in der Wand. Er will sein Ziel erreichen, und zwar schnell und möglichst einfach. Ohne sich mit technischen Fakten herumzuschlagen, denn erstens versteht er sie nicht und zweitens hat er davon in seinem Kerngeschäft mehr als genug. Managed Print Services kennen Sie alle – diese Dienstleistung floriert, weil sich der Kunde keine Gedanken machen will, ob er nur den schwarzen oder vielleicht auch gleich die farbigen Toner nach­bestellen soll. Auch der Erfolg von Apple basiert zu einem nicht unwesentlichen Teil auf einfachen, aber leistungsstarken, leicht bedienbaren Systemen in sympathischer Verpackung. Die «User Experience» entscheidet über Erfolg und Niederlage – auch in Ihrem Geschäftsmodell.

Warum also nicht auch in der IT-Abteilung oder im Systemhaus einen Kommunikationsprofi beschäftigen? Den Experten sozusagen einen Übersetzer an die Seite stellen, damit der «Käufer» der Leistung Vertrauen fassen kann –, weil er sie plötzlich versteht. Doch beeilen Sie sich damit, denn wenn Google mit seinen Labs in Zürich erst einmal den humankapitalen Markt leer gesaugt hat, dann wird es noch schwieriger, Experten zu finden. Experten, die eben nicht nur «Nerds» sind, sondern die auch verstanden werden wollen, statt nur die einsamen, geheimnisvollen Helden der Stadt zu sein.

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