UCC: der Mensch im Mittelpunkt

Der Autor ist als ICT-Jounalist u.a. für Connectis tätig

Positiv gesehen, steht UCC (Unified Communications & Collaboration) für den nächsten Evolutionsschritt der Unternehmenskommunikation, für Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen. Kritiker verbinden mit dem Begriff Über­wachungsängste, komplizierte Technik oder halten ihn schlicht für ein Marketing-Buzzword. Um das Thema herum kommt man aber nicht. Seit drei Jahren gehört UCC bei den Marktforschern von Gartner zu den wichtigsten IT-Trends. Allein in der Schweiz betrug das Volumen des UCC-Markts 2009 rund 700 Millionen Franken, bei einem jährlichen Wachstum zwischen 6 und 8 Prozent.

Dass das Thema noch mit einigen Fragezeichen versehen ist, geben sogar Profis zu: «In meinen Augen ist UCC ein zurzeit noch etwas ab-straktes Konzept», meint etwa Martin Hengartner, Strategic Projects Manager von Connectis. Das Schweizer Unternehmen hat sich auf kundenspezifische Kommunikations­lösungen spezialisiert. «Viel besser ist, UCC als User Centric Collaboration zu begreifen», meint er. Durch diese Neu-definition rückt der Benutzer ins Zentrum und damit eine Komponente, die in der vom technolo­gischen Fortschritt geprägten ICT-Branche oft auf der Strecke bleibt – zum Schaden des Unternehmens. Denn die Mitarbeitenden müssen die neue Technik nicht nur verstehen, sondern auch akzeptieren, um erfolgreich damit zu arbeiten.

Keine grüne Wiese

Eine Missachtung dieser Erkenntnis schädigt nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Rentabilität des Projekts. Dabei liegt die Vorgabe, den Menschen ins Zentrum zu stellen, schon in der Natur von UCC. «Ein UCC-Projekt ist mehr als die Einführung neuer Technologien. Im eigentlichen Sinne handelt es sich um ein Change-Projekt», sagt Hengartner. Die Einführung einer UCC-Lösung bedeutet also auch eine Veränderung der Unternehmenskultur. Ein solches Unterfangen muss gut geplant sein und kann auch nur mit 100-prozentiger Unterstützung des Managements zum Erfolg führen. Zentral ist dafür aber auch, dass sich die Erwartungen an der Realität ausrichten. Dafür müssen sich Integrator und Kunde gemeinsam an einen Tisch setzen, um Wünsche und Möglichkeiten in Einklang zu bringen.

Dass sich gute Vorbereitung lohnt, zeigt sich bereits an den Kosten: Als Richtlinie gelten 800 bis 1200 Franken pro Arbeitsplatz. Allgemeine Aussagen über Kosten sind jedoch mit Vorsicht zu geniessen, da Faktoren wie Prozesskomplexität, Funktionsumfang, Branche oder auch die bereits existierende Infrastruktur eine Rolle spielen. Die wenigsten UCC-Projekte entstehen auf der grünen Wiese. Netzwerk- und Telefoninfrastruktur wachsen meist über Jahre und müssen mit der neuen Technologie in Einklang gebracht werden. «Der UCC-Integrator muss deshalb nicht nur die neue Technologie beherrschen, sondern auch die alte», so Hengartner. Out-of-the-box-Lösungen kommen dann genauso wenig in Frage wie Technik von nur einem Hersteller.

Davon ist auch Curdin Schenkel, Leiter Workplace und Infrastruktur bei der Thurgauer Kantonalbank und Kunde bei Connectis, überzeugt. «Die Technik eines einzelnen Anbieters ist meist nicht flexibel genug, um alle Bedürfnisse zu befriedigen.» Die Bank konnte durch die Kombination verschiedener Anbieter eine für sie optimale UCC-Lösung erarbeiten. Komplexe Prozesse spielen ebenfalls eine wesentliche Rolle: «Unser Kunde muss seine Prozesse auf die Bedürfnisse seiner Kunden ausrichten. Ein UCC-Projekt muss das reflektieren», so Hengartner.