Mobile Kundenbindung

Nelli Heinze ist Marketing Managerin bei der match2blue social network solutions GmbH

Rabattmarken reichen heute nicht aus: Im Zeitalter von Smartphones und Social Media muss ein Unternehmen neue Wege beschreiten, um unverwechselbare CRM-Programme anzubieten. Das Vielfliegerprogramm Miles & More entschied sich für ein Social Network, um die weltweit über 18 Millionen Mitglieder unter dem Dach der Marke zusammenzubringen. Solche Plattformen gab es allerdings viele, wie also sollten die Endnutzer dafür begeistert werden, eine zusätzliche zu nutzen?

Social Net als Service

Die Lösung: ein Location Based Social Network. «Für uns die beste Option, da wir auf ein verändertes Kundenverhalten, weg vom blossen Konsumenten, hin zu einem partizipativen, anspruchsvollen Prosumenten reagieren wollten», erklärt Dr. Torsten Wingenter von Miles & More. Gemeinsam mit dem auf mobiles CRM und Social-Networking-Applikationen spezialisierten Unternehmen match2blue entstand die Gratis-App «MemberScout«.

Der Mehrwert der iPhone-App: Die Community-Mitglieder können sich direkt austauschen, Fragen stellen und beantworten oder auch konkrete Empfehlungen geben, zum Beispiel: «Wo gibt es das beste Steak in New York?» Andere Mitglieder lassen sich nach ähnlichen Interessen filtern und für spontane Kontakt-aufnahmen per Location-Filter ausfindig machen - eine Funktion, die für grosse Knotenpunkte wie Flughäfen ideal erschien. Zu den speziell an die Bedürfnisse von Vielfliegern angepassten Features zählt auch die Option «Post to Facebook», die den aktuellen Aufenthaltsort per Knopfdruck auf der eigenen Facebook Wall postet.

Aus Unternehmenssicht steht der Service- und Kundenbindungsaspekt in Kombination mit der proaktiven Informationsübertragung zur aktuellen Position des Nutzers an erster Stelle. Und es besteht ein Kanal zur direkten Kundenansprache, über den relevante Informationen oder Angebote, beispielsweise zu Meilenaktionen, übertragen werden können. Als Nebeneffekt eröffnet der Transfer von ausschliesslich für den jeweiligen Empfänger relevanten Informationen (kontextbasiertes Matching) neue Möglichkeiten für Werbeaktionen mit minimalem Streuverlust. So kann etwa ortsgebundene Werbung von lokalen Partnerunternehmen eingeblendet werden. Durch die Datenübertragung in Echtzeit erhält der Konsument auch kurzfristige Spontanangebote: So lud an einem Aktionstag das Taj-Mahal-Hotel in New York alle MemberScout-Nutzer, die sich in der Stadt befanden, auf einen Drink ein.