Kommunizieren in Biel

» Von Rudolf K. Spiess, 26.06.2009 13:09.

Jede Umstellung der Kommunikationstechnologie brachte ihre Vorteile, aber auch den Verzicht auf alte, geschätzte Gewohnheiten. 1996 war dies der Fall mit der Deinstallation der alten «Linienwähler», deren Möglichkeiten über Centrex nicht abgebildet werden konnten. 2003 wiederholte sich Ähnliches, weil die zur Gewohnheit gewordene, namentliche Anzeige der Anrufer mit der VoIP-Telefonie nur beschränkt möglich war. Zusatz-Software schuf später Abhilfe.

Doch noch sind nicht alle Ziele erreicht, zum Beispiel die Integration der Telefonie in die Computer-Umgebung oder die Konvergenz von Datenverarbeitungs- und Kommunikationssystemen mit der Möglichkeit standortungebundener Nutzung. Noch verstellen zu viele separate Geräte unsere Arbeitstische - und es wird immer noch «zurückgeschrieben», «zurücktelefoniert» und «zurückgemailt».

Kommunizieren auf allen Kanälen

Unified Communications soll endlich den Schritt zur Verschmelzung der Kommunikationsmittel und zu einem neuen Kommunikationsverhalten schaffen. Unnötige Überschneidungen bei der Verwaltung der Anwender (für die Telefonie, für die Büromatik, für die ERP-Systeme) müssen vermieden werden; unnötige Doppelspurigkeiten bei der Abspeicherung von Kontaktdaten ebenfalls.

Jeder Anweder soll die freie Wahl haben, welchen Kommunikationsweg er benutzt - ob Handy, Festnetz, Telefax oder E-Mail. Das Presence Management zeigt vorab an, ob ein Anruf erfolgreich sein würde. Chats dienen für kurze Anfragen, um sich rasch eine gewünschte Information zu beschaffen. Problemlos kann vom Instant Messaging in ein Telefongespräch gewechselt werden - wenn erwünscht und sinnvoll auch mit Videokamera. Über das Mailsystem werden nach wie vor wichtige Mitteilungen verschickt und Anhänge übermittelt. Geht es um die gemeinsame Überarbeitung eines Textdokuments, dann per Live-Meeting, in dem beide Beteiligten für den anderen nachvollziehbar an demselben Dokument arbeiten können.

Pilotprojekt zeigt Fallen auf

Anfangs 2008 wurde ein Projekt zur Einführung von UC in einzelnen Pilotabteilungen der städtischen Verwaltung gestartet. Die Wahl fiel dabei auf das Microsoft-System Office Communication Server (MOCS). Die ersten Tests verliefen problemlos, was zu einer anfänglichen Unterschätzung der technischen Komplexität führte, vor allem, was die Integration in die übrige Computerumgebung betraf. Die Ausweitung der neuen Kommunikationslösung auf 250 Anwender wurde mit zwei Schulungsblöcken von je drei Stunden begleitet. Oft wurden wir mit der Frage konfrontiert, weshalb fürs Telefonieren, was ja eigentlich alle können, eine derart umfassende Schulung nötig sei. Heute, nach rund einjähriger Nutzung der neuen Möglichkeiten, werden wir nach zusätzlichen Kursen gefragt.

Die Zufriedenheit der Anwender fällt derzeit noch unterschiedlich aus. Wie bei früheren Umstellungen werden bisherige, geschätzte Funktionalitäten der alten Lösung vermisst. Andererseits möchte man die neue Kommunikation, die als Plattform für kommunikatives Zusammenarbeiten verstanden wird, auch nicht mehr missen. Als nächsten Schritt planen wir eine sorgfältige Auswertung des ersten Betriebsjahrs, um den Nutzen von UC sowie die Veränderungen bei der Abwicklung von Geschäftsprozessen beurteilen und über die weitere Ausbreitung entscheiden zu können.

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