Banken: akuter Handlungsbedarf bei Mobile-Banking
Die meisten Banken haben ihre Aktivitäten im Web, Social Media und Mobile Banking bislang nur als nettes Beiwerk gesehen und entsprechende Initiativen nur halbherzig angepackt. Beim Kunden sind die neuen Technologien jedoch längst angekommen.
iPhone-App von PostFinance.» Von , 13.01.2012 07:35.
Schon heute ist fast jeder dritte Bankkunde bereit, sein Institut zu verlassen, falls ein Konkurrent einen besseren Service unter Einsatz innovativer Technologien bieten würde. Das hat eine Umfrage des IT-Dienstleisters Accenture unter Führungskräften von Kreditinstituten ergeben. Banken haben es heute mit einem völlig neuen Kunden zu tun. Nicht zuletzt die Finanzkrise hat zu einer Machtverschiebung und einem Wandel der Beziehung geführt. So ist der Bankkunde heute weit selbstbewusster im Umgang mit seinem Finanzdienstleister geworden – und auch weniger loyal. Fast zwei Drittel unterhalten laut Accenture-Umfrage mehrere Bankbeziehungen. Zudem haben sich die grundlegenden Bedürfnisse der Bankkunden verändert. Sie suchen insbesondere unkomplizierte Dienstleistungen, mehr Selbstkontrolle und eine Bank, die sich der eigenen wachsenden Mobilität anpasst. Nicht zuletzt verlangen die Kunden aber auch nach personalisierten und passgenaueren Angeboten, einen transparenten Informationszugang und generell ein besseres «Kundenerlebnis» – über alle Kanäle hinweg. Die richtige Technologie wird damit zum Schlüsselfaktor, um den wachsenden Kundenerwartungen gerecht zu werden.
Integrierte Interaktionstechnik
Die Instrumente zur Kommunikation und Interaktion mit der Bank müssen dabei integriert gemanagt werden. Bereits heute interagieren 67 Prozent der Kunden über mehrere Kommunikationskanäle mit ihrem Kreditinstitut. Sie erwarten, dass sich Banken mit ihrem Dienstleistungsangebot flexibel an ihre jeweilige Alltagssituation anpassen. Eine grosse Wachstumsdynamik weisen dabei das Internet und mobile Anwendungen auf. Bis 2013 erwarten die befragten Banker, dass 50 Prozent der Kunden ihre Bankgeschäfte über direkte Kanäle wie Internet und mobile Anwendungen abwickeln werden (siehe Grafik). Trotzdem: Die neuen Kommunikations- und Distributionskanäle ersetzen die traditionellen Wege nicht, sondern sie erweitern lediglich die Möglichkeiten der Interaktion mit dem Kunden. Beim Aufbau einer kundenzentrierten Infrastruktur durch die Banken ist es daher ein wesentlicher Erfolgsfaktor, dass Filiale, Internet und mobile Bankkanäle konsequent einbezogen werden.
Bis 2012 werden 50 Prozent der Bankgeschäft via Internet oder mobil abgewickelt werden.
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Stimmt nicht. E-Banking wird die anderen Kanäle vollständig ersetzen. Ist bei mir schon geschehen und ich kenne viele andere, die nur noch zur Bank gehen, wenn ein persönliches Erscheinen unumgänglich ist (Einzahlungen, Fremdwährungen). Dies gilt für das Retail-geschäft.