Social CRM - Tipps für KMU

» Von Michael Rieger, Computerwoche.de, 07.01.2015 16:13.

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Kommunikation auf drei Ebenen

Social CRM bedeutet auch für die Kommunikationsstrategie Veränderungen: Statt der einheitlichen Kundenansprache rückt die nachhaltige Kundenbindung stärker in den Fokus. Potenziell sind an Social CRM zudem alle Mitarbeiter eines Unternehmens gleichermassen beteiligt, nicht nur die traditionellen Abteilungen mit Kundenkontakt - Vertrieb, Marketing und Services. Social CRM ist nicht rein prozessorientiert, sondern richtet sich am Dialog und dessen Einfluss auf die Community aus.

Zugleich ist bei Social CRM die aktive Teilnahme von Kunden und Interessenten an geschäftsrelevanten Prozessen von Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung wichtig. Gutes Social CRM orientiert sich oft an einem Kommunikationsmodell, das gleich drei Kommunikationsebenen adressiert: die marktzentrierte, die geschäftszentrierte und die mitarbeiterzentrierte Kommunikation - via Chat im CRM.

Die marktzentrierte (market-centered) Kommunikationsebene deckt in der Social CRM-Lösung ein Social-Media-Monitoring-Modul ab. Das Tool findet geschäftsrelevante Beiträge im Social Web und ermöglicht Mitarbeitern die aktive Teilnahme an Dialogen in sozialen Online-Netzwerken. Idealerweise werden relevante Beiträge dabei nicht nur erfasst, sondern sie können direkt im CRM-System beantwortet werden und lassen sich anschliessend mit nur einem Klick auf der entsprechenden Community-Plattform, wie beispielsweise Facebook, online stellen.

Gerade die nahtlose Integration des Monitorings ins CRM-System ermöglicht Unternehmen im Social Web eine schnellere Reaktionszeit, ohne Medienbruch. Wichtige Informationen gehen nicht mehr verloren, und Mitarbeiter mit entsprechendem Fach-Know-how werden schnell involviert, um einen kompetenten Auftritt des Unternehmens im Social Web zu gewährleisten.

Ein digitaler Treffpunkt

Die zweite Kommunikationsebene ist geschäftszentriert. Diese Ebene lässt sich etwa durch eine unternehmenseigene Online-Community abdecken. Unternehmen verfügen dann über ein eigenes soziales Online-Netzwerk, das allen Usern einen digitalen Treffpunkt bietet, der prozessorientiert mit dem CRM-System verzahnt ist. Hier steht der kollaborative Austausch von Kunden, Interessenten, Partnern und eigenen Mitarbeitern im Vordergrund.

Unternehmen profitieren dabei auch vom Crowd-Sourcing-Gedanken: Sie lagern bislang interne Aufgaben an die Nutzer der Community-Plattform aus. So lassen sich Bedarfslücken identifizieren, in der Community diskutieren und in einem bedarfsoptimierten Produktentwicklungsprozess berücksichtigen. Mitunter zeigen auch Nutzer innerhalb der Community schon Lösungswege auf, noch bevor der Service-Mitarbeiter auf die dort gestellte Service-Frage reagieren kann.

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KOMMENTARE

Office Anodius: 24-11-15 15:45

Customer Engagement Phänomen ist hier und Social Media sind auf jeden Fall eine der wichtigsten Kommunikationskanal innerhalb der Unternehmens CRM-Lösungen
http://www.anodius.com

Dirk Spannaus: 10-01-15 16:52

Der Start in Social Media kann manchmal ziemlich überwältigend sein. Insbesondere auch der zusätzliche Aufwand, der im dafür im Alltag anfällt. Wir haben lange mit Unternehmern aus KMU zusammen gearbeitet und eine Lösung entwickelt, die sich auch gut in den Arbeitsalltag integrieren lässt. Wir haben bereits erste Schweizer Kunden auf unserer Plattform und freuen uns auf weitere ;) Schauen Sie gern mal auf www.webzunder.com.

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