Kunde arbeitet, Firma verdient

Verbraucher bewerten Self-Service-Angebote mehrheitlich mit der Schulnote befriedigend oder schlechter. Hingegen halten Unternehmen ihre Services in aller Regel für gut. Das sind Ergebnisse einer Studie der Managementberatung Detecon. Die Experten haben 440 Kunden und 88 Unternehmen aus den Branchen Banken, E-Commerce, Energie, öffentlicher Verkehr und Telekommunikation befragt. Trotz der schlechten Noten ist die Mehrheit der Verbraucher (78 Prozent) dem Einsatz von Self-Services grundsätzlich aufgeschlossen. Dabei sind 85 Prozent einfache zu bedienende und übersichtliche Services besonders wichtig, 69 Prozent legen grossen Wert auf Datenschutz. Aspekte wie Funktionsvielfalt und Design – die Unternehmen gerne herausstellen – spielen für die Endkunden nur eine nachrangige Rolle. «Self-Services etwa für Onlinekäufe oder Vertragsänderungen sollten gut verständlich, einfach und möglichst sicher sein», sagt Andreas Penkert, Managing Consultant bei Detecon und Autor der Studie. Was Verbraucher bestenfalls als durchschnittlich bewerten, sehen Unternehmen als gut an. Die Anbieter gehen mehrheitlich (86 Prozent) davon aus, dass ihre Self-Services für positive Kundenerlebnisse sorgen. Der Datenschutz wird nur bei jedem dritten Unternehmen als besonders wichtige Anforderung der Kunden eingeschätzt. Verbraucher sehen die Bedienung von Self-Services lediglich als bedingt einfach an, den Datenschutz, die Kontrolle und die Transparenz bewerten sie sogar nur als knapp ausreichend. Als Vorreiter bei Self-Services bezeichnet Detecon die Online-Händler. Sie verzeichnen bei Kunden die höchste Quote an positiven Nutzererfahrungen (83 Prozent). «Die relativ positive Resonanz dürfte der E-Commerce vor allem seinem im Verhältnis zu anderen Branchen fortgeschrittenen Reifegrad von nutzbaren Self-Services verdanken», meint Penkert. Dem Online-Handel werden in den nächsten zwei Jahren diverse Dienstleistungssparten folgen. Laut Umfrage erwarten Unternehmen eine Verlagerung bestehender Kundenkontakte von bis zu 15 Prozent in Self-Services. Die Umsatzzuwächse schätzen die Anbieter im gleichen Zeitraum zwischen 5 und 10 Prozent ein, als Einsparungen bei den Sales- und Service-Kosten werden zwischen 10 und 15 Prozent kalkuliert.