ISO 20 000 bringt IT-Services voran
Unternehmen, die ihre IT-Services nach ISO 20000 zertifiziert haben, berichten von signifikanten internen Verbesserungen. Eine Studie der Hochschule Hannover zeigt, dass auch Unternehmen in der Schweiz mehr als zufrieden sind.
» Von , 18.01.2012 16:34.
Seit Ende 2005 existiert für das IT-Servicemanagement der internationale Standard ISO 20000, der eine Prüfung und Zertifizierung der Konformität von IT-Services mit dieser Norm ermöglicht. Anfangs waren die Reaktionen darauf nahezu überschwänglich: «wachsendes Interesse», «exponentielles Wachstum», «weitgehende Akzeptanz innerhalb von 5 Jahren» (Gartner), lauteten die Einschätzungen. Welche Erfahrungen haben die zertifizierten Unternehmen nun damit in der Praxis gemacht? An der Fakultät für Wirtschaft und Informatik der Hochschule Hannover wurde dazu eine empirische Untersuchung durchgeführt – wohl die erste ihrer Art zu ISO 20000. Dieser Beitrag fasst die wichtigsten Ergebnisse zusammen.
Industrialisierung der IT
Eine Ausrichtung von Unternehmen nach Vorgaben der Norm ISO 20000 ist ein deutliches Zeichen für den aktuellen und für nachhaltig gehaltenen Trend zur Industrialisierung der Informationsverarbeitung, nachdem Prinzipien der industriellen Fertigung Einzug in die Erstellung von IT-Dienstleistungen halten. Eine Ausrichtung an anerkannten Organisationsnormen erhöht – insbesondere durch Standardisierungseffekte – die Stabilität, Verlässlichkeit und Sicherheit von IT-Dienstleistungen wesentlich. Dies bedeutet eine Optimierung der Prozesse in den Unternehmen und stärkt somit die Geschäftsprozesse, die durch Informationsverarbeitung unterstützt und getragen werden. IT-Dienstleistungen erfahren in der Praxis wie in der Wissenschaft eine grössere Aufmerksamkeit, da ihre Bedeutung beim betrieblichen Einsatz von Informationstechnologie immer mehr zunimmt.
«Der Trend zur Industrialisierung der Informations- verarbeitung wird anhalten» Dr. Georg Disterer
Die untersuchten Firmen weisen dabei recht unterschiedliche Grössen auf, von weniger als 10 bis über 3500 Mitarbeiter im IT-Bereich. Die Untersuchungsergebnisse zeigen dabei, dass grössere Unternehmen sehr viel mehr Wert darauf legen, durch die Zertifizierung nach ISO 20000 die Einheitlichkeit, Konsistenz, Transparenz und Nachvollziehbarkeit des Vorgehens im IT-Bereich zu verbessern.
Auf der nächsten Seite: Konkreter Nutzen der Zertifizierung.
Interessanter Artikel zum Thema <a href="http://www.hener.at/">IT Services</a> Sehr lesenswert.
Zur "Industrialisierung der IT":
Die IT-Branche ist schon lange industrialisiert, denn die IT-Sachgüter werden von Anfang an industriell gefertigt.
Da es in diesem Kontext um die Erbringung von ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) geht, müssen die Prinzipien der Industrialisierung (Standardisierung & Rationalisierung, Automatisierung & Optimierung) von der Sachgutfertigung abstrahiert sowie unter umfassender Berücksichtung der Service-Charakteristika und der echtzeitigen Erfordernisse der Service-Erbringung auf die Service-Erbringung übertragen werden. Das wird
- dargestellt in dem Vortrag 'Servicialisierung - Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen' beim itSMF-Jahreskongress 2010
http://www.slideshare.net/PaulGHz/it-smf-kongress-2010-vortrag-servicialisierung-v030000
- begründet in dem Artikel 'IT-Service Management und Service Delivery Management' auf den Seiten 10 & 11 von Ausgabe 09/2011 der 'Performance News aus der itSMF-Community'
http://www.itsms.net/uploads/itSMF_Performance_News_2011_2.pdf
Das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung wird
- erläutert in dem Artikel 'Servicialisierung - Einführung' auf dem Wissensportal der ComConsult Research
http://www.comconsult-research.de/servicialisierung/2011/09/servicialisierung-einfuhrung/
- illustriert in den Präsentationsunterlagen zum Seminar 'Service Grundlagen - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' am 24.11.2011 bei & mit der itSMF-Akademie
http://www.slideshare.net/PaulGHz/itsmfakademie-seminar-service-grundlagen-20111124-v020000
Das erstaunliche & bedenkliche daran ist, dass auch in der Norm ISO 20000
- der Service-Begriff nicht eindeutig & konsistent definiert wird
- keine durchgängig konsistente Service-Terminologie verwendet wird
- keine Methode für die Identifzierung von Services enthalten ist
- keine Methode für die Spezifizierung von Services enthalten ist
- der Prozess der Service-Erbringung nicht beschrieben ist.
Vielmehr wirkt die ITIL-Definition:
"Service: One or more IT systems that enable a business process." - kurzum: Service = IT-System auch in der ISO 20000, da sie auf BS 15000 und ITIL beruht. Demzufolge werden auch in ISO 20000 Service und System miteinander verwechselt, so dass es sich um das Management der service-relevanten ICT-Systeme handelt, jedoch nicht um die Erbringung von ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS).
s. Thread 'Service = System?' auf Web-Site der Initiative SPACL (Service Portfolio And Catalog Language)
http://www.spacl.info/forum/topics/service-system