Banken: Der Kampf um Kunden an der IT-Front

Hierzulande buhlen sechs Kernbankenanbieter um die Gunst von 320 Kreditinstituten. Dominiert wird der Markt von zwei Unternehmen: Avaloq und Finnova. Sie kommen zusammen auf einen Marktanteil von 50 Prozent und sind grösste Treiber bei Innovationen – sei es im Front Office, bei den Kernsystemen oder im Risikomanagement. Diese drei Bereiche sind gemäss einer Umfrage des Beratungsunternehmens Capgemini auch die wirksamsten Hebel beim Optimieren von IT-gestützten Geschäftsprozessen im Bankensektor: 90 Prozent der befragten 35 Führungkräfte in Schweizer Banken erwarten von dieser Dreierkombination mehr Qualität im operativen Geschäft.

Internetcafé zur Kundenbindung

Die Erwartungen an verbesserte Prozesse im Front Office sind durchaus realistisch, wie Beispiele illustrieren. Sandy Carter, «Evangelistin» für Social Business bei IBM, zitiert in diesem Zusammenhang den Manager einer Bank in Singapur. Dessen Institut habe ein Handy-Spiel lanciert, mit dem Kinder das Sparen lernen. Darin ist überall das Logo der Bank zu sehen. Das Unternehmen verzeichne seit dem Start der Mobilkampagne eine signifikant höhere Anzahl Kontoeröffnungen für die Acht- bis Zwölfjährigen, führt Carter aus. Um die Heranwachsenden bei der Stange zu halten, müsse die Bank aber mit anderen Mitteln als mit Kinderspielen arbeiten. Neu wurden in den Filialen zum Beispiel Kaffeelounges mit WLAN installiert, sodass die jungen Kunden nach dem Abschluss ihrer Bankgeschäfte auch noch ihre E-Mails abrufen können. So lockt die Bank mehr Kunden in ihre Niederlassungen.

Handy-Offerten sind laut der IBM-Expertin eines der stärksten Kundenbindungsinstrumente. Sie müssen allerdings in die Gesamtstrategie des Unternehmens integriert werden. Für einen Verkäufer ist zum Beispiel äusserst nützlich, ständig eine automatisch generierte Agenda parat zu haben, die sich an den Ort anpasst, an dem er sich gerade aufhält. Diese informiert über bevorstehende Termine und führt auf, welche lokalen Fachkollegen verfügbar sind. Wenn der Kunde Spezialfragen stellt, lassen sich die Experten einfach hinzuziehen. Im Hause IBM ergibt sich laut Carter allein durch diese mobile Anwendung eine Produktivitätssteigerung von elf Stunden pro Kundengespräch.

Positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit erwarten Banken auch vom Engagement in den neuen Medien. Eine Umfrage des Beratungshauses Steria Mummert unter 60 Managern aus Finanzunternehmen ergab, dass sich die Institute von Smartphone-Apps am meisten erhoffen. Rund 70 Prozent rechnen bis 2015 mit einem starken Einfluss auf die Kundenbeziehung. Facebook-Profile werden in den kommenden vier Jahren ebenfalls bedeutende Imagefaktoren sein – davon gehen knapp 60 Prozent der Entscheider aus. Von Bankenwebseiten und dem Onlinebanking versprechen sich je 80 Prozent einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhältnis. «Wichtige Voraus­setzung ist aber die starke Verzahnung der Angebote, sodass ein reibungsloser Kanalwechsel möglich ist», sagt Klaus Schilling, Banken­experte bei Steria Mummert.

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