Deshalb zahlen sich CRM-Systeme aus

» Von Konstantin Pfliegl, 29.08.2016 14:30.

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Vorteile von CRM

Eine CRM-Lösung vereint alle Informationen über Kunden und Interessenten in einer zentralen Datenbank. Diese Daten stehen Mitarbeitern aller Fachabteilungen orts- und geräteunabhängig zur Verfügung.

Ein professionelles Customer Relationship Management leistet aber viel mehr als nur das Bündeln aller Kundendaten. Im Kern geht es bei CRM um die Ausrichtung der Unternehmensstrategie an bestehenden und prognostizierten Bedürfnissen von Kunden – und auch um die Erhöhung der Effizienz der Mitarbeiter:

Verbesserter Service: Bedarfsgerechte Service-Leistungen in allen Kontaktkanälen ermöglichen eine Differenzierung im Wettbewerb. Historische Vorgänge und frühere Kontakte stehen per Klick zur Verfügung, was eine individuellere Pflege der Kundenkontakte ermöglicht. «Arbeiten beispielsweise mehrere Mitarbeiter im Support, so kann die Kundenkontakthistorie mit einem Mausklick aufgerufen werden, und egal wer den Anruf angenommen hat, kann man sofort den letzten Stand der Support-Ticket-Bearbeitung auf seinem Bildschirm sehen», so Ralf Preusser von Sage.

Effizienzsteigerung: Profitable Kunden, Stichwort Customer Lifetime Value, lassen sich schnell erkennen und ansprechen. Die gezielte Ansprache von Kunden erhöht in vielen Fällen den Kaufrhythmus und sorgt so für mehr Umsatzvolumen. Weitere Effizienz- steigerungen resultieren aus der Optimierung der täglichen Aufgaben. Ein Beispiel ist die sogenannte Contact Center Automation. Hier assistieren etwa vorgefertigte Audio-Antworten bei telefonischen Anfragen, um die Hotline-Mitarbeiter zu entlasten. Die Sales Force Automation – nicht zu verwechseln mit dem gleichnamigen CRM-Anbieter Salesforce.com – soll überflüssige oder doppelte Arbeiten zwischen Kunde und zuständigem Vertriebsmitarbeiter einschränken. Die Marketing Automation sorgt dafür, dass Kunden zum Beispiel automatisch neue Marketing-Materialien per E-Mail oder über Social-Media-Kontakte erhalten.

Geringere Kosten für den Vertrieb: Die Systematisierung von Kundenkontakten reduziert den Aufwand für die Akquise neuer Kunden und die Bestandskundenpflege. Bei Aussendienstmitarbeitern kann ein CRM die Kundenbesuche optimieren, um etwa die Spesenkosten gering zu halten.

Wissen in allen Abteilungen: Ohne ein firmenweites Customer Relationship Management pflegt oft jede Abteilung ihre eigene Kundendatenbank. Mit Hilfe eines CRM-Systems steht das Wissen um Kunden, Produkte und Prozesse mit umfangreichen Analyse- und Berichtsfunktionen allen Abteilungen zur Verfügung, die damit auch alle auf demselben Stand sind.

In Zeiten der allumfassenden Digitalisierung ist das Thema Customer Relationship Management aktueller den je. Der CRM-Anbieter Sage sieht seit Langem eine wachsende Nachfrage nach CRM-Systemen mit einem jährlichen Wachstum von rund 6 bis 8 Prozent. Besonders die aktuelle Diskussion um die Themen digitale Transformation und Industrie 4.0 rücken laut Sage-Produktmanager Ralf Preusser das Thema CRM und die Digitalisierung von Kundenkontakten wieder stärker in den Fokus.

Laut Martin Hubschneider von CAS erfordert die fortschreitende Digitalisierung aller Lebensbereiche ein ex­tremes Umdenken bei Unternehmen aller Branchen: «Um in der Welt des digitalisierten Kunden zu bestehen und überhaupt noch wahrgenommen zu werden, machen Unternehmen die Erfahrung, dass sie mit einem CRM sichtbar bleiben und auf die Wünsche der eigenen Kunden besser eingehen können.» Das gilt Hubschneider zufolge auch deshalb, weil zukunftsorientierte CRM-Lösungen über Schnittstellen verfügen, über die man das eigene gesammelte Wissen mit Zusatzinformationen anreichern kann: «So kann man im B2B-Bereich jederzeit auf valide Fakten, Wünsche, Ansprüche und Bedürfnisse des jeweiligen Kunden im Beratungsgespräch eingehen.»

Die Digitalisierung stellt Unternehmen vor neue Chancen und vor neue Herausforderungen. Kundenerlebnisse werden das wichtigste Differenzierungsmerkmal auf dem Markt, so Daniel Heck von SugarCRM: «Ein exzellenter Kundenkontakt kann nur aus einem Mix von relevanten Informationen auf der einen und den Einsatz der richtigen Mechanismen auf der anderen Seite gelingen.»

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