Deshalb zahlen sich CRM-Systeme aus

Mit Customer Relationship Management lassen sich Kundenzufriedenheit und Umsatz steigern. Obendrein optimieren CRM-Systeme die Arbeitsprozesse im Unternehmen.

» Von Konstantin Pfliegl, 29.08.2016 14:30.

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Ob im Innen- oder Aussendienst: Im täglichen Geschäft fallen zahlreiche Kundendaten an, die es zu erfassen und zu organisieren gilt. Damit keine Informationen untergehen und sie jederzeit zur Verfügung stehen, setzen viele Unternehmen auf eine Software für das Customer Relationship Management (CRM). Solche Systeme bündeln Kundenkontakte und systematisieren die Geschäftsbeziehungen. Die Ziele: eine höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz.

Und ein CRM ist notwendig: Die Kunden­loyalität nimmt sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich immer mehr ab. Das ist die grösste Sorge der Konzernlenker. Laut dem «CEO Outlook 2015» des Beratungsunternehmens KPMG bereitet 88 Prozent der deutschen CEOs die schwindende Kundenloyalität Sorgen. Hinzu kommt, dass die Neukundengewinnung im Vergleich zur Bestandskundenpflege ungleich teurer ist – sie kostet nämlich bis zu zehnmal so viel.

Was neudeutsch Customer Relationship Management (CRM) heisst, also Kundenbeziehungsmanagement, ist bei vielen Unternehmen schon seit Jahrzehnten eine Selbstverständlichkeit: der direkte Draht zum Kunden und ein persönlicher Service, zu dem unkomplizierte Lösungen bei Problemen gehören.

Eine Software fürs Customer Relationship Management ermöglicht jedoch mehr Individualität bei der Kundenbetreuung und damit effizientere Geschäfte. Das alles sorgt für einen höheren Customer Lifetime Value – das heisst mehr Umsatz pro Kunde. Zudem verringert die verbesserte Kundenbindung im Idealfall die Preissensitivität, also wie Kunden auf Preisänderungen reagieren, und zieht Weiterempfehlungen, Wiederholungs- sowie Folgekäufe nach sich.

«In Zeiten der globalen Wirtschaft wird die Kunden­erfahrung immer mehr zum wesentlichen Differenzierungsmerkmal, während Attribute wie Preis und Qualität immer enger zusammenrücken», so Frank Engelhardt, Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce.com.

Ein typisches Beispiel für den Einsatz eines Customer Relationship Managements sind Aussendienstmitarbeiter: Ein Vertriebler plant Kundenbesuche IT-gestützt mit einer CRM-Software. Die Software errechnet nicht nur, wann mal wieder ein Kundenbesuch fällig ist. Unterwegs stehen auf dem Notebook alle relevanten Kundeninformationen per Mausklick zur Verfügung. So sieht der Mitarbeiter etwa auf einen Blick, wann der letzte Kundenkontakt war, welche Produkte der Kunde bestellt hat und ob es Reklamationen gab. So kann der Aussendienstler bereits im Vorfeld des Termins ein individuelles Angebot schnüren und dieses bei Bedarf vor Ort anpassen.

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