Customer Retention Apps: Aktive Kundenbindung

» Von Charles Glimm, 04.10.2017 15:10.

Yotpo

Wer im Internet einkauft, verlässt sich oft auf Rezensionen anderer Kunden, um die Qualität eines Artikels einzuschätzen, den er selbst nicht anfassen oder direkt in Augenschein nehmen kann. Yotpo richtet sich speziell an Webshops, Direkthändler und Dienstleister, die ihre Angebote mit solchen Kundenbewertungen ausstatten wollen. Darum herum gehören Content-Management, SEO-Tools und Marketing- sowie Social-Media-Funktionen zum nutzbaren Instrumentarium.

Ein besonderer Kniff von Yotpo besteht darin, den Käufer seine Bewertung direkt in der E-Mail verfassen zu lassen, die das System ihm automatisch nach dem Kauf zuschickt. Er muss weder seine Inbox verlassen noch eine App starten oder eine Seite aufrufen, um seine Bewertung abzuliefern – bequemer geht’s nicht. Zusammen mit einer stark individualisierten Kundenansprache soll dieser Ansatz angeblich dazu führen, dass Yotpo-Anwender bis zu zehnmal mehr Rezensionen von ihren Kunden erhalten als bei vergleichbaren Systemen.

Die Funktion «Mail After Purchase» wertet dazu Kundendaten in Echtzeit aus und bestimmt über selbst entwickelte Algorithmen, wann der optimale Zeitpunkt ist, dem Käufer eine Review-Anfrage aufs Handy zu senden. Inhalt und Aussehen des Anschreibens sind vollständig anpassbar. So kann es beispielsweise gleichzeitig genutzt werden, um dem Kunden Folge- und Ergänzungsangebote zum gerade erfolgten Einkauf zu unterbreiten. Als Anreiz lassen sich Rabatt-Coupons ausloben.

Zur Einbindung der Bewertungen stellt Yotpo ein Website-Widget zur Verfügung, das an Sprache, Branding und Look des Shops anpassbar ist. Neben einer Sternchen-Wertung lassen sich auch Beurteilungen einzelner Features sowie Angaben zum Rezensenten, etwa dessen Erfahrungsgrad, einbinden und man kann es Interessenten ermöglichen, individuelle Fragen zum Produkt zu stellen. Diese Details suggerieren, dass es sich um authentische Reviews handelt, und sollen das Vertrauen in das Bewertungssystem stärken.
Dabei ist Yotpos Methode zum Umgang mit den erhobenen Kundenbewertungen nicht unumstritten. So hat der Händler nicht nur die Kontrolle darüber, welche Rezensionen wo angezeigt werden, er kann auch jede Bewertung nach Belieben bearbeiten und verändern. Das System lässt sich im Extremfall so einstellen, dass generell nur positive Bewertungen verwendet, negative dagegen aussortiert werden. Der offensichtliche Vorteil ist, dass man als Nutzer nicht befürchten muss, die eigentlich als Verkaufsförderung gedachte Massnahme könne nach hinten losgehen und sich schädigend auswirken. Gleichzeitig besteht aber die Gefahr, dass durch zu viel Manipulation die Bewertungen für potenzielle Käufer nutzlos werden und so das ganze System letztlich seine Wirkung einbüsst.

Zum Kennenlernen bietet Yotpo eine kostenlose «Lite»-Option an. Damit lassen sich die Grundfunktionen ausprobieren – der automatische After-Sales-Mail-Versand mit Review-Request und das Review-Widget zur Wiedergabe der Bewertungen auf der eigenen Website. Beschränkt ist die Testversion auf bis zu 50 Review-Anfragen pro Monat.

Die Preise für die im Funktionsumfang stark erweiterten Versionen «Pro», «Powerhouse» und «Enterprise» erfahren Interessierte nur auf Anfrage. Unterstützt werden mehr als 15 E-Commerce-Plattformen, da­runter zum Beispiel Shopify und Magento.

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