CRM: Wo bleibt der nachweisbare ROI?

Einschlägigen Studien zufolge, erfüllen über 50 Prozent aller CRM-Vorhaben nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Die Mehrheit der Unternehmen weiss nicht einmal, inwieweit sich ihre Investition wirklich lohnt. Machen Sie die Wirtschaftlichkeitsanalyse.

weitere Artikel

» Von Roman Lenz & Mario Pufahl, 19.12.2011 06:37.

Die heutige Wirtschaftssituation ist durch hohe Komplexität gekennzeichnet. Deregulierung, Globalisierung und Digitalisierung haben zu einer Wett­bewerbsverschärfung und einer zunehmenden Verbreitung von Unternehmensnetzwerken geführt. Nicht nur deshalb, sondern auch aufgrund von gesellschaftlichen Entwicklungen und der massgeblich durch das Internet geprägten, steigenden Markttransparenz lässt sich auf Kundenseite eine erhöhte Erwartungshaltung diagnostizieren.

Der Marktdruck hat für Unternehmen vieler Branchen zwischenzeitlich ein Niveau erreicht, das der jeweiligen Unternehmensleitung nur noch spärlichen Handlungsspielraum bei der Differenzierung – und damit bei Schaffung von Wettbewerbsvorteilen – zugesteht. Vor diesem Hintergrund sind strategische Herangehensweisen erforderlich, im Rahmen derer Customer Relationship Management (CRM) zusehends ins Zentrum unternehmerischen Handelns rückt. CRM versteht sich dabei als kundenorientierte Unternehmensstrategie mit dem Ziel, den Wert des Kundenstamms durch innovative Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte zu maximieren. Die Umsetzung und Verzahnung dieser Konzepte ist ohne durchgängige IT-Unterstützung heute nicht mehr denkbar. Dementsprechend prognostizieren Analysten für die kommenden Jahre ein weltweites Wachstum des CRM-IT-Markts von über 10 Prozent.

Nachweis von Wirtschaftlichkeit

Trotz der hohen strategischen Relevanz, geht die Umsetzung von CRM-Projekten nur selten mit dem erhofften Erfolg einher. Schätzungen des Marktforschungsinstituts Gartner zufolge liegt die Misserfolgsquote von CRM-Projekten gar bei 50 bis 70 Prozent. Schuld daran sind mehrere Faktoren, besonders häufig mangelt es an einer realistischen Kosten-Nutzen-Bewertung im Rahmen eines Business Cases. Viele Unternehmen wissen dementsprechend nicht, inwieweit sich ihre Investition in CRM wirklich lohnt. Sie etablieren auch keine durchgängigen Steue­rungs- und Kontrollmechanismen. Investitionen in CRM-Software werden in Millionenhöhe getätigt, ohne dass deren Wirtschaftlichkeit im Vorfeld dezidiert nachgewiesen wurde. Vor diesem Hintergrund ist die Erfolgsmessung von CRM in den letzten Jahren immer wieder diskutiert und mit der Frage nach dem Return on Investment (ROI) verbunden worden.

Die Messung von Customer Relationship Management als unternehmensweite Strategie ist ein zentrales Anliegen, das jedoch keinesfalls nur auf die Frage nach dem ROI reduziert werden darf. Vielmehr müssen alle Entscheidungen und Handlungen an (kunden-)wertsteigernden Aktivitäten ausgerichtet werden. In diesem Zusammenhang müssen auch die beeinflussbaren Stellhebel identifiziert und priorisiert werden. Nur so lässt sich ein systema­tisches Management kunden­orientierter Prozesse und damit der Erfolg eines Unternehmens nachhaltig sicherstellen. Dafür ist ein Business Case im Sinne einer umfassenden Bewertungssystematik erforderlich, der die Wirtschaftlichkeit bzw. den Erfolg des CRM abzubilden vermag.

Nächste Seite: Business Case für CRM

Werbung

KOMMENTARE

Keine Kommentare

KOMMENTAR SCHREIBEN

*
*
*
*

Alles Pflichfelder, E-Mail-Adresse wird nicht angezeigt.

Die Redaktion hält sich vor, unangebrachte, rassistische oder ehrverletzende Kommentare zu löschen.
Die Verfasser von Leserkommentaren gewähren der IDG Communications AG das unentgeltliche, zeitlich und räumlich unbegrenzte Recht, ihre Leserkommentare ganz oder teilweise auf dem Portal zu verwenden. Eingeschlossen ist zusätzlich das Recht, die Texte in andere Publikationsorgane, Medien oder Bücher zu übernehmen und zur Archivierung abzuspeichern.

 
 
 
 
 
 
 
 

MiniAds