Open Source für den Helpdesk

Was ein SAP-Spezialist wohl von Open-Source-Software hält? Resource, der grösste SAP-Full-Service-Provider der Schweiz, hat darauf eine klare Antwort: Seit 2010 ist dort das Helpdesk-System OTRS im Einsatz, eine Open-Source-Lösung.

» Von Thomas Möller, 23.02.2011 06:00.

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Der Autor schreibt als Fachjournalist u.a. für die OTRS AG

Die Resource AG aus Zürich plant, entwickelt, implementiert und betreibt SAP-basierte Lösungen für mittlere und grosse Unternehmen. Seit Juli 2009 ist der SAP-Goldpartner eine Tochter­gesellschaft von Swisscom IT Services. Mit insgesamt 170 Mitarbeitenden und einem zusätzlichen 100-köpfigen SAP-Betriebsteam bei Swisscom IT Services hat das Unternehmen inzwischen mehr als 280 SAP-Projekte abge­wickelt und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von rund 100 Millionen Franken.

Anfang 2009 machte sich Resource auf die Suche nach einer schlanken und leistungsfähigen Helpdesk-Lösung, die mit dem SAP Solution Manager einsetzbar sein sollte. Der Solution Manager ist eine der zentralen Anwendungsmanagementlösungen von SAP und vereinfacht Implementierung, Betrieb, Überwachung und Unterstützung von SAP-Lösungen – insbesondere den technischen Support in verteilten Systemen. Um dessen Funktionalität zu unterstützen und die Arbeit der eigenen Servicedesk-Mitarbeiter zu vereinfachen, hat sich Resource 2009 zur Einführung einer webbasierenden Helpdesk-Lösung entschieden. Innerhalb eines Monats fiel die Wahl auf die Open-Source-Lösung OTRS (Open Ticket Request System). «Die Lizenzkostenfreiheit war ein wichtiger Faktor», begründet Stefan Kling, Head of SAP Application Management bei Resource. Auch die Flexibilität und die Anpassbarkeit der Lösung seien gute Gründe gewesen, meint Kling. Als weitere Pluspunkte nennt er die Release- und Migrationsfähigkeit, aber auch «die bestehende Kundenbasis und die Tatsache, dass dahinter die OTRS AG als Hersteller steht».

Weitere schlagkräftige Argumente waren die Verfügbarkeit einer Configuration Management Database und vor allem die zertifizierte Kompatibilität mit den Best-Practice-Empfehlungen der IT Infrastructure Library (ITIL). «Die ITIL-Kompatibilität war für uns Pflicht», betont Kling.

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