Swisscom gewinnt "CRM Innovation Award"

Viele reden über Social Media, aber drei Schweizer Unternehmen lassen Taten folgen und sind damit aussergewöhnlich erfolgreich. Einen Volltreffer landete der Telco-Riese Swisscom mit seiner Online Support Community "Swisscom Care", die Kunden kostenlos bei der Bewältigung technischer Probleme weiterhilft. Über 600.000 sogenannte User Sessions pro Monat belegen eindrucksvoll, dass Swisscom damit anscheinend einen Nerv der Zeit getroffen hat. Die Antwortrate auf Kundenanfragen beträgt gut 96 Prozent, und in der Mehrzahl der Fälle helfen Kunden anderen Kunden bei der Lösung von Problemen. 20 sogenannte Super-User bewältigen etwa 40 Prozent der Postings, haben bisher 2500 Stunden in die Support-Plattform investiert und etwa 5000 Beiträge geschrieben. Sie werden dafür von anderen Usern mit Ehrenpunkten belohnt, ihr Renommee in der Online-Gemeinde steigt.

"User wollen sich einbringen und verfügen oft über ein bemerkenswertes technisches Knowhow", sagt Markus Eberhard, Head of Selfcare bei Swisscom. Der Telco-Provider kann dadurch seine traditionellen Support-Kanäle entlasten, seine Online-Kontakte signifikant steigern und sich verstärkt auf die "Neuen Medien" konzentrieren. Der Swisscom-Supportkanal auf Twitter etwa verzeichnet mehr als 1000 Follower. In naher Zukunft stehen Videos auf der Agenda, die die Inbetriebnahme und Benutzung von Telco-Devices auf YouTube erklären. Denn "bestimmte Inhalte lassen sich besser per Video als durch Wort oder Schrift transportieren", erläutert Eberhard. Diese vorbildliche Engagement in Sachen Social Media war den Veranstaltern des nunmehr neunten Swiss CRM Forum im Hallenstadion Zürich einen "CRM Innovation Award" wert. Simon Thoma, Leiter CRM und Direktmarketing bei Coop, stand die Enttäuschung sichtlich ins Gesicht geschrieben, denn sein "Hello Family Club" schaffte es immerhin in die Runde der besten Drei und wahrte bis zuletzt alle Chancen auf den Titel. Die Gründe: Coops "Hello Family Club" hatte bereits drei Wochen nach Start 100.000 Mitglieder. Zurzeit haben sich 790.000 Erwachsene und 360.000 Kinder mit Vorname, Nachname und Geburtsdatum registriert.

Clubmitglieder, so erklärt sich die riesige Beliebtheit der Online-Plattform, kommen in den Vorteil von Vergünstigungen und Rabattaktionen. Etwa der "Clubaktion des Monats": 20 Prozent, zum Beispiel auf das Früchtesortiment. Vor Kindergeburtstagen verschickt der Discounter Mails an die Eltern und bietet 20-prozentige Preisreduktionen auf Spielwaren an. Der Mehrwert für Coop: Die 20-Prozent-Reduktion auf Weihnachtsbäume etwa hat viele Neukunden in die Niederlassungen gelockt. Mehr als 80 Prozent der Weihnachtskäufer hätten im Vorjahr nicht ihren Baum bei Coop gekauft, berichtet Thoma. Durch den Erfolg beflügelt sei ein ähnliches Mailing für die Sommerferien in Vorbereitung. Coop will durch Rabattaktionen, wie sie den Family-Clubmitgliedern zugute kommen, die Umsätze mittelfristig steigern und sein Standing unter preissensitiven Familienhaushalten verbessern. Eine Technik, die Abverkäufe in Echtzeit optimiert, präsentierte Alain Frei von BizTelligence. Milhilfe von Kameras und Software aus der Cloud analysiert Frei das Kundenverhalten im Ladengeschäft und erstellt sogenannte Heatmaps. Wo bleiben Kunden stehen, was sehen Sie sich genauer an? Damit liessen sich, so Frei, teure Ladenflächen effizienter nutzen, Produktpräsentationen optimieren und  Personaleinsätze besser steuern.

Im praktischen Einsatz getestet hat Frei seine Lösung (Truesense) im Sunrise Store am Zürcher Flughafen.  Aber jedes Geschäft funktioniert anders, folgt seinen eigenen Regeln. Mithilfe von Truesense werden Verkaufspersonal und Geschäftsführer zur selbstlernenden Organisation, die ihre Abverkäufe in Echtzeit optimieren können. Die Installation und Parametrisierung der Kameras sei in vier Stunden erledigt, die Tracking- und Analyse-Software komme aus der Cloud, erklärt Frei. Auch einige amerikanische Unternehmen bereits hätten grosses Interesse bekundet und liessen sich die Lösung gerade vorführen.