Support: Raus aus der Produktivitätsfalle
Dass sich guter Support positiv auf die Zufriedenheit von Kunden auswirkt, ist eine Binsenwahrheit. Aber – und das bedenken die wenigsten – er wirkt auch unmittelbar auf die Produktivität eines Unternehmens. In diesem Punkt gibt es noch viel zu tun.
Der Support wirkt sich auch auf die Produktivität aus» Von , 23.01.2012 07:31.
Der IT-Support hat eine grössere Bedeutung für die Prozesse eines Unternehmens als allgemein angenommen. Denn jeder technische Ausfall beeinträchtigt nicht nur den Grad der Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden, sondern auch die Produktivität eines Betriebs. Trotzdem wird dieser Service am Kunden oft vernachlässigt, schlecht ausgeführt oder fällt gar einem Sparkurs zum Opfer.
Die Zufriedenheitsskala Schweizer Unternehmen hinsichtlich der Service-Leistungen ihrer Hardware- und Software-Lieferanten sowie Service-Anbieter hat nach oben noch viel Spielraum, wie die Computerworld-Swiss-IT-Studie 2011 gezeigt hat. Viele Support-Desks sind zudem mit einer Vielzahl unterschiedlichster Fernsteuerungswerkzeuge ausgerüstet. Weil die eingesetzten Systeme immer komplexer werden, geht leicht die Übersicht verloren, die Datensicherheit gerät unter die Räder, die Mitarbeiter sind überfordert, die Ausbildung
der Anwender wird vernachlässigt und das Lizenzwesen verkompliziert. Am Ende explodieren die Kosten.
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