Schweizer CRMs: Stärken und Schwächen

» Von Michael Kurzidim , 28.07.2014 15:00.

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Goodwill-Tour in Europa

Salesforce-Chef Marc Benioff muss wohl gespürt haben, dass seine Firma, trotz aller gegenteiliger Beteuerungen, in Europa ein Imageproblem hat. Zu stark ist die Verunsicherung punkto Datensicherheit. Auf der Salesforce World Tour in München kündigte Benioff deshalb an, bis 2015 zwei neue Rechenzentren in Deutschland und Frankreich eröffnen zu wollen. DACH-Vertriebspartnerin ist die Geschäftskundensparte der Deutschen Telekom: T-Systems. Schweizer Kunden müssten also zu T-Systems gehen, wenn sie Salesforce Cloud-Dienste in Anspruch nehmen wollten. «Natürlich haben wir auch mit der Swisscom Gespräche über ein Rechenzentrum in der Schweiz geführt», äusserte sich Salesforce-SVP Schreiner gegenüber Computerworld zum Thema. Die Schweiz sei jedoch nicht Mitglied der Europäischen Union (EU). Ein Rechenzentrum in der Schweiz bringe daher für den EU-Markt nicht so viel wie ein Rechenzentrum in Frankreich oder Deutschland.

Schweizer Partner veredeln das Standard-Cloud-CRM von Salesforce und schneiden es auf die Bedürfnisse einzelner Branchen zu. Und Schreiners Wachstumsargument sticht: In der Schweiz, so die CRM-Studie der ZHAW, haben branchenspezifische Lösungen gewaltig zugelegt und halten aktuell einen Marktanteil von 22,5 Prozent (2013: 11,7 Prozent). «CRM-Einführungen gelingen auf Basis von Branchen-lösungen schneller, besser und billiger», erklärt Daniel Haas, Managing Director bei Accentis Schweiz. Bereits zum Projektstart vorliegende Templates mit vordefinierten Branchen-Best-Practices erzeugen eine hohe Benutzerakzeptanz, würden die Qualität der Lösung steigern und gleichzeitig den Zeitaufwand für das Lösungsdesign senken, betont Haas.

Auch Microsoft hat die Attraktivität eines branchenspezifischen Dynamics CRM erkannt. «Jeder unserer 20 Schweizer Partner ist auf eine Branche spezialisiert», sagt Dynamics-Bereichsleiter Rüdiger und ergänzt: «Wir bieten Standard-Software und die Partner veredeln dann den Standard.» Alle Branchenlösungen seien aus einem Projekt heraus entstanden, kein Partner entwickle das einfach so aus dem Stand heraus, sagt Rüdiger. Die Kooperation zwischen Geschäftseinheiten und Fachabteilungen unterstützt Microsoft Dynamics neben Office 365 auch durch das Teamwork-Werkzeug Yammer, durch Skype und durch SharePoint. Diese Tools seien in Dynamics bereits integriert.

Auf dem Schweizer CRM-Markt liegt der ERP-Weltmarktführer SAP, was die Portfolioattrak­tivität und Wettbewerbsstärke angeht (Experton Cloud Benchmark 2014), hinter Salesforce und Microsoft auf dem dritten Platz. Der Marktanteil in der Schweiz beträgt 11,9 Prozent (2013: 10,5 Prozent). Walldorf konnte damit sein Schweizer Kuchenstück ein klein wenig vergrössern (ZHAW-Studie «Swiss CRM 2014»).

Auf den aktuellen Schweizer Integrationstrend und kollaboratives CRM angesprochen, sagt Angelika Scheifele, Business Development Manager CRM bei SAP Schweiz: «Dass ERP und CRM besser integriert sein sollten, hat damit zu tun, dass Unternehmen ihre Kunden besser kennen müssen, und das geht nicht ohne die Informationen im ERP.» Allerdings werde diese Fragestellung eher selten an SAP Schweiz herangetragen. SAP investiere stark in sein CRM, betont Scheifele und nennt als Beispiel die Akquise der Schweizer E-Commerce-Spezialistin Hybris und die SAP-Lösung «Cloud for Customers». Die Software der Schweizer dient als Unterbau für SAPs Shop-Lösungen. Die Programme ermöglichen den Kontakt zu Kunden im Internet, mobil oder über Zugriffspunkte in stationären Läden.

Multi-Channel-Strategie

Zur Schweizer Kundschaft von Hybris/SAP zählen Nespresso, die Migros, Victorinox, Möbel Pfister und die V-Zug. «Multi-Channeling verzahnt heute sämtliche Vertriebskanäle», sagt Markus Wenger, Country Manager von Hybris Schweiz. Ein Grossteil der Geschäftskunden seien Multi-Channel-Käufer, ist Wenger überzeugt. Der am häufigsten genutzte Kanal über alle Einkaufsphasen hinweg sei das Internet. Geschäfts­kunden nutzen das Web sowohl vor als auch nach dem Kauf. Mit E-Commerce-Management-Lösungen könnten B2B-Kunden Lieferanten, Distributoren und Geschäfte über eine zentrale Plattform verwalten, den Vertrieb automati­sieren und dadurch die Rentabilität und Kunden­zufriedenheit deutlich steigern, betont er.

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