SAP-Wartung im Outsourcing

» Von Jörg Petersen, 17.12.2012 14:00.

4. Analytisches Know-how
Der Outsourcing-Partner muss in kurzer Zeit in der Lage sein, die kundenindividuelle Systemlandschaft wartungstechnisch beherrschbar zu machen. Dazu muss der Dienstleister dort Transparenz schaffen können, wo es die Ausgangssituation verlangt. Dies bedeutet, wenn keine oder nur unzureichende Systemdokumentationen vorliegen, muss er die Expertise besitzen, die bestehende SAP-Anwendungslandschaft mit allen ihren Komponenten, Add-ons und individuellen Spezifikationen analytisch zu erschliessen. Grosse Herausforderungen stellen dabei die Modifikationen des SAP-Standards und die Eigenentwicklungen der jeweiligen Bank dar.

Der Outsourcing-Partner muss gegebenenfalls zusätzliche Dokumentationen bedarfs­gerecht erarbeiten, die dann der Bank auch für spätere Projekte und dienstleisterunabhängig zur Verfügung stehen. Die Systemanalyse, die vorhandene Systemdokumentation und die nachdokumentierten Ergebnisse bilden die Grundlage für die spätere Wartung. Auch wenn die Analyse der Systeme teilweise zeitaufwendig und mit Kosten verbunden sein kann, zeichnet eine derart strukturierte Vorgehensweise einen kompetenten Wartungspartner aus. Mit Abschluss der Bestandsaufnahme können dann Kunde und Anbieter auf einer gesicherten, gemeinsamen Basis den Wartungsumfang festlegen.

5. Prozess- und Kostentransparenz bei Bearbeitung und Abrechnung
Der Outsourcing-Partner sollte ein Ticket­system anbieten, das vollständige Transparenz über den Inhalt und Bearbeitungszustand von Fehlermeldungen gewährleistet. Dienstleister und Kunde brauchen dabei gleichermas­sen uneingeschränkten Zugriff auf das System und müssen kontinuierlich über alle Vorgänge und die damit verbundenen Kosten auf dem Laufenden sein – und zwar auf einem iden­tischen Informationsstand. Zudem sollte der Outsourcing-Partner ein adäquates Reporting anbieten, das die Wartungskosten unterlegt und als Grundlage für die Rechnungslegung dient.

Kann der Outsourcing-Partner ein rein ticketbezogenes Abrechnungsmodell anbieten, erweist sich dies als besonders vorteilhaft. Kommt es zu keiner Störung, das heisst, entsteht kein Ticket mit einer Problembeschreibung, hat die Bank auch keine Kosten. Alle Steuerungsvorteile liegen so beim Kunden – er entscheidet, wann Kosten entstehen und muss nicht in Vorleistung treten, beispielsweise in Form einer monatlich festen Service- oder Volumenpauschale.

Fazit: Dreistufenkompetenz

Abschliessend lassen sich die wichtigsten Kriterien in drei Stufen differenzieren. Basis ist, dass der Dienstleister den richtigen Mix an Wartungsexperten, individuell anpassbaren Wartungsprozessen, Tools (beispielsweise ein Ticketsystem) sowie SLAs mit einem klaren Leistungsversprechen bieten kann. Nur so lassen sich IT-Risiken optimal abdecken. Wenn der Dienstleister die Zusammenarbeit bei Bedarf noch durch ein hohes analytisches Know-how zur Erschliessung wartungsrelevanter Prozesse ergänzen kann, weist er sich als optimaler Partner aus. Bietet er darüber hinaus noch flexible Service- bzw. Vergütungsmodelle, beispielsweise eine ticketbezogene Abrechnung, profitiert der Kunde zudem noch von einer kostenoptimalen Leistung.

Werbung

KOMMENTARE

Keine Kommentare

KOMMENTAR SCHREIBEN

*
*
*
*

Alles Pflichfelder, E-Mail-Adresse wird nicht angezeigt.

Die Redaktion hält sich vor, unangebrachte, rassistische oder ehrverletzende Kommentare zu löschen.
Die Verfasser von Leserkommentaren gewähren der NMGZ AG das unentgeltliche, zeitlich und räumlich unbegrenzte Recht, ihre Leserkommentare ganz oder teilweise auf dem Portal zu verwenden. Eingeschlossen ist zusätzlich das Recht, die Texte in andere Publikationsorgane, Medien oder Bücher zu übernehmen und zur Archivierung abzuspeichern.