SAP-Wartung im Outsourcing

» Von Jörg Petersen, 17.12.2012 14:00.

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Kriterien bei der Partnersuche

Wie findet man aber nun den richtigen Outsourcing-Partner? Die fünf wichtigsten Auswahlkriterien im Überblick:

1. Erfahrene Experten mit hoher Marktdurchdringung und Innovationskraft
Ein Outsourcing-Partner, der den gewünschten und notwendigen Mehrwert liefern kann, muss in erster Linie ein hohes Mass an Expertenwissen und branchenspezifischem Know-how aufweisen. Beste Voraussetzungen dafür bieten Partner, zu deren Dienstleistungsportfolio neben dem SAP-Wartungsservice auch die SAP-Beratung und -Entwicklung zählen.

Sie sollten ein gezieltes Knowledge-Management betreiben, das einen Wissens- und Aktualitätsvorsprung mit sich bringt, mit dem Inhouse-Wartungsteams oftmals nicht konkurrieren können. Dafür ist es wichtig, dass der Outsourcing-Partner intensiven Kontakt zu Einrichtungen aus Forschung und Entwicklung (F&E) pflegt, eigene F&E-Initiativen unternimmt und im besten Falle mit SAP selbst eine enge Partnerschaft unterhält.

Der Dienstleister sollte direkten Zugriff auf neuste Markt- und Studienergebnisse haben und dieses Wissen an seine Kunden im Rahmen der Wartung weitergeben können. Kurz gesagt muss der ideale Dienstleister einen hohen Grad an Marktdurchdringung, intensive Nähe zum aktuellen Geschehen und letztlich Innovationskraft mitbringen.

2. Funktionierende, ITIL-konforme Wartungsprozesse
Der Outsourcing-Partner sollte die SAP-Wartung auf Basis ITIL-konformer Prozesse, insbesondere im Bereich Incident-, Change- und Problem-Management, durchführen. Durch ITIL-konforme Prozesse (ITIL V3) sind Best Practices im IT-Service-Management garantiert. Kennzahlensysteme und kontinuierliche Verbesserungsprozesse versetzen Finanzdienstleister dabei in die Lage, das vorhandene Optimierungspotenzial bestmöglich auszuschöpfen. Wichtige Erkenntnisse über Problem- und Fehlerhäufungen geben den notwendigen Input für die weitere Planung und Strategie.

3. Kundenspezifische Servicemodelle mit klarem Leistungsversprechen
Der Outsourcing-Partner sollte den Finanzdienstleistern ein hohes Mass an Flexibilität und Gestaltungsraum bieten. Er sollte daher in der Lage sein, den Serviceumfang und das Service Level Agreement (SLA) für die SAP-Wartung bedarfs­gerecht und angepasst an die individuellen Kunden­bedürfnisse zuzuschneiden. Dabei muss jedes für sich gewählte Servicemodell ein klares Leistungsversprechen mit festgelegten Reaktions- und Korrekturzeiten sowie Zuständigkeiten und Wartungsinhalten enthalten. Im Sinne einer flexiblen Dienstleistung ist es zudem wichtig, dass der Outsourcing-Partner die vollständige Wartung aller Komponenten oder einzelner Systeme aus der SAP-Anwendungslandschaft übernehmen kann. Auch sollte es möglich sein, entweder die Bearbeitung sämtlicher Störungen in den Service zu integrieren oder nur einzeln beauftragte Meldungen zum Spitzenausgleich zu bedienen.

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