Prozessmanagement einfach gedacht

Der Autor ist Senior Consultant bei der GlassHouse Technologies AG. Aus der letzten Wirtschaftskrise haben viele Unternehmen zumindest eines gelernt: Effiziente Business-Prozesse werden immer wichtiger – und zwar in doppelter Hinsicht: Sowohl in Bezug auf deren Transparenz als auch, was die erforderliche Qualität betrifft. Denn trotz sinkender Budgets müssen immer höhere Anforderungen erfüllt werden. Gerade deshalb gilt es, die richtigen Prozessschritte zu veranlassen, um die Leistungsfähigkeit des Unternehmens nachhaltig zu erhöhen, die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern, Informationsflüsse zu optimieren und Kosten einzusparen. Das Ziel der Geschäftsleitung ist zu wissen, wie gut diese Prozesse wirklich geeignet sind, neue oder gesetzte Geschäftsziele zu erreichen.

Es ist in diesem Zusammenhang zu beobachten, dass grosse Mengen an finanziellen wie zeit­lichen Ressourcen in die Standardisierung und Dokumentation von Unternehmensprozessen investiert werden. Prozesse aber effektiv umzusetzen, scheitert meist an der Komplexität, an mangelnder Übersicht und schwieriger Kontrollierbarkeit – oft bedingt durch eine gros­se Anzahl Beteiligter an verschiedenen Standorten oder gar in verschiedenen Zeitzonen. IT-Lösungen für das Management von Prozessen und Workflows gibt es zwar zuhauf, doch sind diese in der Implementierung und Anwendung anspruchsvoll und kostenintensiv. Die IT gerät so zunehmend unter Druck. Die Frage, ob Prozesse durch IT-Unterstützung überhaupt kostengünstiger und effizienter durchlaufen werden können, taucht immer wieder und vermehrt auf. Mittlerweile macht sich in ganzen Geschäftsbereichen die Meinung breit, die IT könne oftmals nur geringe Effizienzsteigerung erzielen, erkauft mit hohen Kosten und – bei langwierigen Projekten – mit einem hohen Risiko zu scheitern. Die Folge davon ist, dass das Potenzial des Business Process Managements (BPM) in den reinen Prozessdokumentationen gebunden bleibt, die als mächtiges Werkzeug zwar zur Verfügung stehen, aber häufig nur als totes Kapital in den Bücherregalen der Unternehmen verstauben. Für eine stetige Optimierung von Unternehmensabläufen ist die Transparenz insbesondere der prozessgesteuerten Geschäftsvorfälle aber essenziell. Daher benötigen die Fachabteilungen eine ganzheitliche Sicht auf die Prozesse, um diese überwachen und steuern zu können.

Die Lösung liegt in einer neuen Generation von Prozessoptimierungsdiensten. Diese sollen sich insbesondere durch Einfachheit, Klarheit, Flexibilität und möglichst reibungslose Implementierung in die bestehende Infrastruktur auszeichnen. Durch die Bereitstellung eines solchen Dienstes soll es auf lange Sicht möglich sein, alle Bereiche zu unterstützen, die struk­turiert und mit den Methoden des BPM zusammenarbeiten wollen und müssen. Dabei versteht sich ein solcher Dienst von Grund auf als Ergänzung des Pools an Werkzeugen und Methoden, die Firmen bereits einsetzen. Nicht als Prozessentwicklungs- oder Analyse-Tool, nicht als Prozessmanagementplaner, sondern als Prozessassistent, der den effektiven und kontrollier­baren Ablauf von Prozessen unterstützt. Der Fokus muss viel stärker auf den hauptsäch­lichen Nutzen gerichtet werden: die effizientere Zu­sam­menarbeit von Prozessbeteiligten. Dazu ist ein verändertes Prozess­verständnis zur Differenzierung im Markt erforderlich: Prozesse entstehen nicht im Planungsprogramm, sondern in der Interaktion von Menschen. Entsprechend sind sie auch hauptsächlich dort zu optimieren. Die Betonung liegt dabei auf den sozialen Elementen im BPM. Aufgrund dieser Anforderungen sollte die neue Generation von Prozessoptimierungs-diensten Unternehmen mit einfachsten Mitteln dabei unterstützen, komplexe Unternehmensprozesse in der Praxis strukturiert, informiert und dadurch effizient umzusetzen. Auf der nächsten Seite: vier Prinzipien für die Software-gestützte Abwicklung und Überwachung

Häufig braucht ein Unternehmen zunächst einmal eine einfache Prozesslösung, die sich ohne gros­ses IT-Fachwissen umsetzen lässt. Entscheidend ist dabei, dass eine Technologie eingesetzt wird, die schnell anpassbar und vor allem offen für Erweiterungen ist. Die Software-gestützte Abwicklung und Überwachung ist zwar immer noch gefordert, sie muss allerdings folgende Prinzipien erfüllen. Umsetzung: Die Überführung von Prozessen in eine tägliche Praxis muss einfach erfolgen. Dazu bietet sich für eigene Prozesse die Erstellung von Checklisten an. Alternativ sollten Commodity- oder Best-Practice-Prozesse in der Software verfügbar und für den eigenen Bedarf anpassbar sein. Das Zuweisen von Prozess­beteiligten (Systeme, Personal, Arbeitshilfen) und Zuständigkeiten muss ein-fach realisierbar sein sowie Abläufe jederzeit gestartet, pausiert, abgebrochen oder bearbeitet werden können. Anwendung: Ist ein Prozess gestartet, so müssen alle Prozessbeteiligten mit den für sie relevanten Informationen zur richtigen Zeit versorgt werden. Die für die Ausführung eines Tasks zuständigen Prozessteilnehmer müssen neben den Arbeitsanweisungen auch das nötige Kontextwissen sowie Informationen zu den relevanten Zuständigkeiten erhalten. Gleichzeitig muss sich der Status eines Tasks (z.B. nach Erledigung oder bei Problemen) unkompliziert ändern lassen, damit nachgelagerte Tasks sofort entsprechend angegangen werden können. Dokumentation: Alle Vorgänge, Aktionen und Ereignisse, die während der Ausführung eines Prozesses stattfinden, sind zu dokumentieren und einem Prozessbeobachter zur Ver­fügung zu stellen. Diese Audit-Informationen müssen sich für die separate Weiterverarbeitung in Bereichen wie Compliance und Wissensmanagement exportieren lassen. Überwachung: Alle Aktivitäten von Prozessbeteiligten müssen ein Feedback erzeugen, das den Prozessbeobachter über der Fortschritt informiert. Die zuständigen Prozessteilnehmer müssen ersichtlich sowie direkt kontaktierbar sein.

Einfachheit, Übersichtlichkeit und Verlässlichkeit sind von grösstem Wert bei der Einführung und Überwachung von Prozessen. Der Nutzen von IT-Lösungen entsteht hauptsächlich in der Optimierung der Umsetzung von definierten Abläufen, nicht in der Optimierung von Illus­t­rationen und Beschreibungen. Ziel ist es, die vier zentralen Elemente des Geschäfts stets in Balance zu halten: Strategieziele (Was?), Organisation (Wer?), Geschäftsprozesse (Wie?), Ressourcen (Womit?). Zum Management und zur Optimierung von Prozessen bedarf es keiner gross angelegten BPM-Suite oder einer SOA-Einführung mit allen verbundenen Kosten. Vielmehr muss der Fokus auf der Steuerung der Kernelemente in der Prozessausführung liegen: auf den Prozessbeteiligten, der Kommunikation und der Interaktion.