CRM-Trends: Schweiz im Dornröschenschlaf

Swiss CRM Forum, Zürich: ZHAW-Chef Brian Rüeger gab die Highlights seiner CRM Studie 2012 zum Besten. Das Wichtigste in 5 Minuten: Noch nie sei die wahrgenommene Bedeutung von CRM so hoch gewesen. 90 Prozent der vom ZHAW befragten Schweizer Unternehmen halten CRM für wichtig beziehungsweise sehr wichtig. CRM sei in allen Branchen in der Schweiz angekommen, resümierte Rüeger die Ergebnisse der Studie.

Aber es gibt auch Wermutstropfen: Der wahrgenommene Erfolg, also sozusagen der "Return on CRM", stagniere. In Folge werde auch weniger in Schulungsmassnahmen investiert, weil messbare Erfolgsbelege fehlten und punkto Marketing/CRM sowieso eine schwierige Sache seien. Rüeger hält das für problematisch. Nach wie vor seien in der Schweiz CRM-Fachkräfte Mangelware. Die Technik passt, aber die Unternehmenskultur muss noch wachsen.

Schweiz im Dornröschenschlaf

Eine weitere Problemzone: Das Know-how punkto Datenschutz sei in der Schweiz zu schwach entwickelt. "Wir sind in der Schweiz im Dornröschenschlaf", konstatiert Rüeger provokativ. Etwa ein Viertel der Studienteilnehmer habe Datenschutz-Verantwortlichkeiten noch nicht geregelt. Daran werde sich erst nach einem Wakeup-Call etwas ändern, also wenn die Schweiz beispielsweise im Ausland wegen Datenschutzrechts-Verletzungen angeklagt werde.

Aufschlussreiche Ergebnisse ergaben die vom ZHAW simulierten Kundenanfragen. Für die Beantwortung hatten die angefragten Unternehmen 30 Tage lang Zeit. Die SBB, Coop und die Migros hätten vorbildlich reagiert, erzählte Rüeger. Ein grosser Krankenversicherer allerdings habe sich bei den Eltern gemeldet, nicht beim Versicherungsmitglied - ein peinlicher Patzer. Sunrise und Postfinance schliesslich hätten enttäuscht und bislang gar nichts von sich hören lassen.

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