BPM macht der Verwaltung Beine

Zwar gewinnt die Optimierung von Geschäftsprozessen mithilfe professioneller Business-Prozess-Management-Tools (BPM) auch in der öffentlichen Verwaltung immer mehr Bedeutung. Trotzdem hinkt die Umsetzung in mehreren Aspekten – etwa bei Prozessdenken, Optimierung, Dokumentation oder Standardisierung – hinter der Privatwirtschaft her. Weshalb ist das so, wenn das Prozessmanagement doch tatsächlich eine merkliche Steigerung der Servicequalität zu bewirken vermag? Ein Grund ist, dass die öffentliche Verwaltung im Unterschied zur Privatwirtschaft teilweise andere Prioritäten setzt:

• Die öffentliche Verwaltung nimmt in diversen Bereichen eine monopolähnliche Stellung ein. Hier stehen Effizienz, Wirtschaftlichkeit und Serviceorientierung – die Kernanliegen des Geschäftsprozessmanagements – nicht zwingend im Zentrum.
• Sie ist historisch eher funktionsbezogen und hierarchisch organisiert, das heisst, man dachte bislang eher von der Zuständigkeit aus, statt vom Endprodukt oder dem Kundenservice.
• Sie zeichnet sich durch ein vielseitiges Aufgabenspektrum aus.
• Verfahren und teilweise sogar Abläufe sind rechtlich vorgegeben, was die Gestaltungsmöglichkeiten der Prozesse einschränkt.

Diese und weitere Gründe sind mitverantwortlich, dass sich BPM in der Verwaltung noch nicht so stark durchgesetzt hat wie in der Privatwirtschaft. Sinkende Steuereinnahmen, zunehmender Spardruck, steigende Komplexität und neue Möglichkeiten durch Informatikmittel lassen BPM aber an Bedeutung gewinnen. Verwaltungsbehörden, deren Dienstleistungen klar definiert sind, können sich kaum über das «Was», aber sehr wohl über das «Wie» profilieren, also die Art und Weise, wie etwas erledigt wird.

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