Swisscom: erneut miese Noten für Tamedia-Outsourcing

Beim Medienkonzern hat sich die Zufriedenheit mit den Leistungen von Swisscom IT Services weiter verschlechtert. Die Leistungen der IT der Berner Tochter Espace Media haben sich im Gegenzug verbessert.

Beim Medienkonzern Tamedia herrscht weiterhin Ungemach über die Arbeit von Swisscom IT Services. Heute wird am Zürcher Hauptsitz von Tamedia eine interne Zufriedenheitsstudie präsentiert, in der die Leistungen der Outsourcing-Tochter von Swisscom zum wiederholten Male als ungenügend eingestuft werden. Die nackten Zahlen, die Computeworld vorliegen, sind vernichtend: Die Durchschnittsnote für die Swisscom-Leistungen ist gemäss der Beurteilung der Tamedia-Mitarbeitenden von 4.11 im Jahr 2008 auf gerade mal 4.01 gesunken, während sich die Zufriedenheit mit der IT-Abteilung der Berner Tamedia-Tochter Espace Media deutlich gesteigert hat. Erteilten die Mitarbeitenden die interne Informatikabteilung in Bern im 2008 noch eine Durchschnittsnote von 4.40, so liegt der Wert im letzten Jahr gar bei 4,58 und damit deutlich über dem Benchmark von 4,37. Am grössten ist der Ärger mit Swisscom im Bereich Service-Desk, Hotline und Vor-Ort-Support. In den Support-Belangen seien die Unterschiede zwischen Zürich (Swisscom IT-Services) und Bern (interne IT) wiederum am höchsten, heisst es in dem internen Dokument. Gute Bewertungen erhielten sowohl in Bern als auch in Zürich die letztes Jahr neu eingeführten Schulungen für Microsoft Office.

An der im Herbst 2009 zum zweiten Mal durchgeführten Zufriedenheitsstudie mit den Dienstleistungen der Informatik konnten die Mitarbeitenden die einzelnen Leistungen mit Noten zwischen 1 (sehr schlecht) und 6 (sehr gut) bewerten. In Bern beteiligen sich 35 Prozent und in Zürich 27 Prozent der Tamedia-Angestellten. Die Zufriedenheit soll im laufenden Jahr mit „verschiedenen Massnahmen in den Bereichen Service Desk, Vor-Ort-Support, Kommunikation und Performance verbessert werden“, heisst es weiter. In Bern bei Espace Media sind Verbesserungsmassnahmen zur Performance-Steigerung geplant, während sowohl in Bern als auch in Zürich das Schulungsangebot optimiert werden soll und neu auch Adobe-Schulungen angeobten werden.

Seit Jahren anhaltende Unzufriedenheit
Weil das Einsparungspotential im internen Betrieb ausgeschöpft war, man aber die Kosten weiter senken wollte, hatte Tamedia im September 2004 entschieden, die gesamte IT nicht wie zuerst geplant an T-Systems, sondern an Swisscom IT Services auszulagern. Swisscom betreibt seither Arbeitsplatzrechner, Server, das Netz sowie Telefonie beim Stammhaus, den damaligen Tochtergesellschaften und Beteiligungen. Auch für den Betrieb der SAP-Applikationen sowie den Anwendungen für Redaktionen, Inserateabteilungen und Vertrieb ist Swisscom seither zuständig. Ende 2004 wechselten deshalb 50 Mitarbeitende von Tamedia zu Swisscom.
Bereits Ende 2005, ein Jahr nach der Auslagerung der IT an Swisscom, hat Tamedia-CIO René Haiss in einem Erfahrungsbericht zum SAP-Outsourcing den Helpdesk und den branchenspezifischen Applikations-Support als „Sorgenkinder“ bezeichnet. Haiss damals: „Branchenspezifisches Know-how ist Mangelware, Leistung knapp genügend.“ Die Übernahme durch Swisscom sei überschätzt worden, konstatierte Haiss damals in seinem Bericht. Eine klare Strategie fehle.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: «Frühzeitiger Ausstieg keine Thema»