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Kommunikation via Webformular oder E-Mail ist sowohl für Unternehmen als auch für Kunden schnell und unkompliziert. Doch in der Schweizer Telekommunikationsindustrie ist die Zahl der Online-Beschwerden heute deutlich unter den Erwartungen der Unternehmen. Die Anwender greifen immer noch vergleichsweise häufig zum Telefon oder gar zum Briefpapier. Alexandra Zaugg, wissenschaftliche Mitarbeiterin der Abteilung Informationsmanagement am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Bern, ermittelte in ihrer kürzlich erschienenen Dissertation die Ursachen. Sie sprach hierfür mit Kundendienst-Leitern von Cablecom, Orange, Sunrise und Swisscom, interviewte Konsumenten und analysierte bestehende Beschwerdeschreiben.
Erwartungen erhöhen Frustfaktor
Die befragten Konsumenten gaben an, auf online übermittelte Beschwerden innerhalb eines Arbeitstages eine Lösung oder mindestens einen Zwischenbericht zu erwarten. Bei den Anbietern selbst hält man jedoch auch bei einfacheren Problemen eine Antwortzeit von zwei bis drei Tagen für angemessen. Dieser unterschiedliche Anspruch führt dazu, dass die Konsumenten die Onlineabwicklung von Beschwerden als wenig erfolgreich empfinden. Nach einer für ihn negativen Onlinesupport-Erfahrung weicht der Kunde beim nächstenmal auf einen anderen Kommunikationsweg aus. Er wird auch im Bekanntenkreis darüber sprechen. Das veranlasst wiederum andere Konsumenten, schon von vorneherein die klassischen Mittel wie Telefon oder Brief zu verwenden.
Angesichts der derzeit herrschenden Qualität der Onlinebeschwerdestellen sei die Zurückhaltung der Kunden kein Wunder, folgert Alexandra Zaugg in ihrer Dissertation. Das führe auch zu einem Teufelskreis: Je weniger dieser Kommunikationsweg genutzt werde, desto geringer sei die Motivation der Anbieter, in diese Dienste zu investieren und sie zu verbessern.
Langfristig gebe es für Anbieter nur zwei Möglichkeiten: entweder die Online-Antwortzeiten auf weniger als 24 Stunden zu bringen oder auf dieses Kommunikationsmittel zu verzichten.
Weitere Unsitten
Der Bericht enthält zusätzliche Kritikpunkte: E-Mail-Adressen oder Kontaktformulare des Kundendienstes sind oft schlecht auffindbar. Darüber hinaus sind sie nicht ausreichend als mögliche Beschwerdewege gekennzeichnet, was den Kunden verunsichert.
Auf grosses Unverständnis bei den Konsumenten stossen zudem Anbieter, die in den Supportkontaktformularen zwingende Angaben verlangen, welche mit dem Problem nichts zu tun haben. Das wären beispielsweise die nur für Vertragsabschlüsse oder fürs Marketing relevanten Informationen wie Geburtsdatum oder Zivilstand.
Ebenfalls unbeliebt sind Online-Kundendienste, die den Benutzer erst durch einen langatmigen FAQ
-Parcours treiben, bevor er sein individuelles Problem formulieren darf.
Eine englischsprachige Kurzfassung der Publikation lässt sich in Form eines Ergebnisberichts als PDF-Datei von der Webseite des Instituts herunterladen.
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