Von ITIL zu ISO 20000

Die EBM Telematik holte sich als dritte Schweizer Firma das ISO-20000-Gütesiegel. Damit die ISO-Vorgaben nicht in der Schublade verschwinden, sondern auch gelebt werden, hat die IT-Dienstleisterin eine ITSM-Software implementiert.

Derzeit etabliert sich ISO 20000 als neuer internationaler Qualitätsstandard für IT-Services. Für Unternehmensanwender wird das entsprechende Zertifikat zunehmend zu einem wichtigen Entscheidungskriterium bei der Auswahl ihres IT-Dienstleisters. EBM Telematik, der IT-Dienstleistungsarm der Münchensteiner Energieversorgerin EBM, hat diesen Trend frühzeitig erkannt. Sie hat sich im letzten Jahr als drittes Schweizer Unternehmen nach ISO 20000 zertifizieren lassen.

Bereits vor rund anderthalb Jahren hat EBM Telematik ihre IT-Prozesse an der IT Infrastructure Library (ITIL) ausgerichtet. Weil ISO 20000 die ITIL-Prozesse messbar macht, war für Roger Ballmer, Abteilungsleiter Informatik bei EBM Telematik die ISO-Zertifizierung der nächste logische Schritt: «Wir sehen diese Initiative als eine Investition in die Zukunft. Neben der Umsetzung unseres strategischen Ziels – dem Wandel vom Technologieprovider zum Serviceanbieter – war die Tatsache, als eines der ersten Unternehmen in der Schweiz nach der ISO 20000 zertifiziert zu werden, ein grosser Ansporn für uns».

Auch Hans Ruf, Teamleiter Servicemanagement, ist überzeugt, dass die ISO-20000-Zertifizierung ein wichtiger Schritt war: «Ein weiterer positiver Effekt war, dass wir mit der Zertifizierung eine deutliche Innenwirkung erzielt haben, indem allen Mitarbeitern vor Augen geführt wurde, dass ein Kulturwandel unabdingbar ist. ISO 20000 ist ein gutes Gerüst für die konti-nuierliche Prozessverbesserung und er-gänzt ITIL optimal.»

Gelebte Prozesse als Ziel

Bei Zertifizierungen kommt es nicht selten vor, dass die definierten Prozesse schon bald in Ordnern und Aktenschränken verschwinden. Um sicherzustellen, dass die ISO-20000-Vorgaben auch tatsächlich gelebt werden, entschloss sich die EBM Telematik für die Einführung einer IT-Service-Management-Software. Bei der Evaluierung lag das Hauptaugenmerk auf zwei Punkten: Die Software sollte standardmässig einen hohen Prozessabdeckungsgrad bieten und gleichzeitig offen für spezifische Anpassungen sein. Das passende Produkt fand die EBM Telematik schliesslich in iET ITSM von iET Solutions. Ballmer begründet: «Wir haben in unserer Region mit einer Reihe zufriedener Referenzkunden wie der Axpo Informatik oder der badenIT gesprochen. Das gab den Ausschlag.»